员工工作手册4.26.doc

目 录 第一章 服务观念及原则 1 一、服务原则 1 二、服务观念 1 第二章 导购员服务规范 1 一、营业员的仪容仪表 1 二、营业员的表情 2 三、导购员的动作 3 四、导购员的语言 3 五、导购员的专业化服务 4 六、八大服务用语 4 第三章 商品管理 5 一、商场物品进出管理制度 5 二、商品的摆放和展示 6 三、商品验收 7 四、价签填写 8 第四章 销售及退换货流程 8 一、商品销售流程 9 二、商品销售退换货流程 10 第五章 安全管理 11 第六章 购员日常工作流程 22 第八章 导购人员入职流程 28 第九章 导购人员离职流程 29  第一章 服务观念及原则 一、服务原则 微笑服务------真诚、愉悦的微笑。 三声服务------来有迎声、问有答声、去有送声。 专业化服务------成为所销售商品的行家，为顾客提供专业化、知识性的服务。 二、服务观念 顾客就是朋友，顾客永远是对的。 请记住：顾客就是企业的生命！ 第二章 导购员服务规范 营业员的仪容仪表 1、着装 （1）员工上班着装应整洁、得体、大方，颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。 （2）着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚。 （3）男员工上班应穿着：衬衣、西裤，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内后。女员工上班应穿着：职业装（参照工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。 （4）公司规定需着制服的人员应按规定着装。工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工衣。 （5）上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装，严禁穿超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。 （6）员工上班时间原则上应穿皮鞋，并保持干净。 （7）遇公司有公关、庆典等重大活动时，应根据公司要求和场合不同，恰当着装。 2、发式 （1）员工上班时间内不得染发，保持头发梳理整齐、干净、无异味。 （2）男员工不得留长发，不得剃光头。 （3）女员工上班时间须束发，不得披头散发，发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张的头饰。 3、工牌 （1）员工进入卖场需佩戴工牌，工牌垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。 （2）工牌如有遗失或损坏，应立即到人事部办理工牌补发或维修。 （3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。 （4）严禁将工牌转借他人作任何用途。 二、营业员的表情 1、员工在岗时，要精神饱满。 2、无论顾客是否购物，导购员都要在顾客走近柜台时向顾客点头微笑，并使用礼貌用语。 3、导购员在接待顾客（包括接待投诉的顾客）的整个过程中都要面带微笑。 4、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意，并用礼貌用语。 三、导购员的动作 1、帮助顾客拿商品时，要轻拿轻放，失手时要向顾客道歉。 2、展示商品时，要轻拿轻放。 3、将商品递给顾客时要用双手。 4、要帮助顾客试穿、试用商品。 5、提醒顾客看管好自己的物品。 6、主动帮助顾客包装好商品，贵重或易碎商品更要提醒顾客拿好。 7、顾客最喜欢忙碌的导购员。没有顾客的时候要主动使自己忙碌起来，摆放商品，学习商品知识。 四、导购员的语言 1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务，即：来有迎声、问有答声、去有送声。 2、对顾客一律称呼“您”。 3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗，并用友好的目光注视着顾客。 4、不许用教训和命令的语气跟顾客讲话。 5、向顾客提出要求或需要顾客协助时，要礼貌地向顾客说：“对不起，请您……”。 6、回答顾客的问题要准确，如无法回答时，要先说：“对不起…… ”并请有关人员回答。 7、顾客选购的商品短缺时，不能简单地说“没有”，应向顾客推荐其他的替代商品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，到货后进行联系。 8、要保守企业机密，对询问商品以外内容（如：日销售、库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起，这要问经理，经理在……（地点）”。 五、导购员的专业化服务 1、熟练地掌握商品知识。了解商品的名称、编号、产地、规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。 2、钻研本职业务，成为所售商品的专家。 3、在服务方面有一技之长，练就适合本岗位的服务技能、技巧。 六、八大服务用语 1、欢迎光临 2、请您稍等一下 3、谢谢 4、好的，知道了 5、对不起 6、很抱歉，让您久等了 7、请您拿好 8、欢迎您再次光临 第三章 商品管理