客服、保洁服务标准.doc

重庆人力资源服务产业园客服、保洁服务标准 1、客户服务方面： 项 目 内容及标准 客户服务 场所 配置 2、公示物业服务企业资质证书复印件、照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准。提供特约服务的，公示服务项目服务标准收费标准 3、客户服务工作时间小时，其它时间值班人员 4、公示有24 小时服务电话 人员 2、项目物业服务中心配备有客户接待人员。 3、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 制度 2、有双方签订规范的物业服务合同，合同权利义务关系明确。 3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序护等管理制度 4、有突发公共事件应急预案 5、有培训、考核体系。 6、有物业服务工作记录 档案 物业服务档案管理制度， 2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便 3、有档案管理员 4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 标 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。 3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。 4、标识的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。 客户服务 2、重要物业服务事项应在主要出入口、以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信形式告知业主。 3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4、水、电急修15分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知；维修回访率不低于90%。 5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在24小时内回复；投诉回访率100%。 6、每年进行1次满意度调查，客户满意率不低于90%。 8、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 9、有智能公共广播系统，型材坚固耐用，造型美观，每日定时播放广播与背景音乐。 10、男女分设的公共卫生间能正常使用，公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用情况良好，无侵占、损坏等现象。 11、有无噪音氛围管理服务措施，工作人员值守、巡逻时对讲机佩戴耳麦，工作过程中实行“说话轻、走路轻、操作轻”。 12、提供特约服务。 13、接受委托，提供邮件代收代寄，水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴服务。 14、重要节日进行节日氛围营造。 项 目 内容及标准 专项委托 服务管理 2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。 4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。 装饰装修 管理 1、有装饰装修管理服务制度。 装饰装修管理档案。 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 装饰装修期间每日巡查 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会 5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在内清运自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 环境卫生 项 目 内容及标准 生活垃圾的收集、清运 2、每2天至少清洗1次垃圾收集容器和垃圾中转站（夏季每天1次）。蝇、蚊孳生季节每2日喷洒1次杀虫药。 3、垃圾收集容器内的垃圾不超过其容量的2/3，周边无散落垃圾。生活垃圾应清运至指定的垃圾中转站，清运频次不低于1次/日。 4、垃圾中转站保持密闭和外围整洁。 5、垃圾清运车应密闭、外观整洁。 物业共用 部分清洁 （1）大堂、一层候梯厅每日清扫清拖1次大堂、一层候梯厅地面每擦拭 （2）楼道、楼梯每清扫清拖次地面每擦拭次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施 2、电梯轿厢每日擦拭次电梯轿厢门、面板每日清拖次轿厢地面3、天台、屋面 4、楼外道路及设施每日清扫1次楼外道路 5、水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。 6 3、根据办公楼地面、镜面和墙面的材质，不同材质的清洁要求： 大类 材质 保洁质量要求 硬地面 大理石 表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。 花岗岩 表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。 水磨石 表面光亮、无污迹。 木制地板 表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。 PVC板 光亮、无污迹。 瓷砖 光洁、明亮、无污渍、无水迹。 软地面 地毯 色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向。 软地面 塑胶地垫 表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结 金属材质 亚光丝纹不锈钢 表