客户服务的重要性.ppt

做个热心的红娘 利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。 适用对象： 沟通能力较好的业务员 技巧和方法 客户经营是一个系统的， 长期的过程，时间越长， 其后劲越足，作用越大， 急功近利者，幻想而就， 都是不现实，不可取的。 会出现类似杀鸡取卵的负面效应 值得注意的是 注意事项 而衷心满意我们服务的客户 会帮我们介绍5位以上的准主顾 每位客户不满意我们的服务将会影响到15位以上的主顾 你的寿险生涯是否能永续经营 就看你如何做好售后服务了！ 注意事项 * 寿险行销是自主经营的事业。那么经营的根本是什么呢？ 经营客户贵在用心 对于代理人个人而言，他在这个行业中能否长期生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。 对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续约，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。 目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作“经营您的客户”。 那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢？ 良性循环 很满意 继续交费，增加新契约 介绍新主顾 很满意 继续交费，增加新契约 介绍新主顾 很满意 恶性循环 不 满 意 交费一次失败，早期解约 反对亲友购买 阻塞新的推销 哭 笑 我看中的就是 你的服务！ 售后服务的重要性 合同有效，生活安心 条件变化，调整保障 合同变更，专业服务 理赔及时，雪中送炭 一、对客户而言 售后服务的重要性 合同有效，收入稳定 客户加保，财富增加 介绍客户，成功率高 随时服务，乐趣无穷 二、对业务员而言 售后服务的重要性 合同有效，利润节余 提高信誉，诚信保障 专业服务，造福百姓 回馈社会，永续经营 三、对公司而言 销售的完成并不意味着推销工作的结束：售出保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。 我看中的还是 你的服务！ 日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。 你会不会购买没有售后服务的汽车？ 你会不会光顾对你服务不周的餐馆？ 你会不会购买没有售后保修的电器？ 。。。。。。 同理： 不会有人理睬没有完善服务的业务员！ 我们的行业就是一个突出服务性质的行业，在服务至上的社会里，服务的质量与商品一样重要。 技巧和方法 客户对我们的期望 有哪些呢？ 服务性 专业性 可靠性 亲切性 迅速性 满足客户的期望值 技巧和方法 满足客户的期望值 主动续保 增加保额 购买新险 推荐介绍 服务满意 成为忠实的 客户群 技巧和方法 麻 醉 消 毒 开 刀 止 血 处理患处 缝合伤口 复查与处理 出 院 先看两个流程的比较 技巧和方法 医生为病人手术的流程 医生为病人动手术，不管病人是男女老少，是有钱的还是没钱的，是陌生还是熟悉的，是喜欢的还是讨厌的，只要是病人，需要动手术，都要按照相同的步骤和方法来进行。 在手术过程中，病人有什么样的反应，该做什么样的处理都是按照一定方法来的。 技巧和方法 否则，虽然手术做的很漂亮，但是伤口护理的不好，病人还是会有意见的。这次手术也不能算成功的手术。 技巧和方法 缝完伤口后表面上意味着手术的结束，但病人能够真正的痊愈还在于手术后的… 复 查 与 护 理 主顾开拓 约访 接触前准备 接触 说明 促成 售后服务与转介绍 专业化销售流程---售后服务 技巧和方法 循环 同样,寿险营销也是按一定方法与步骤的,其推销流程就是一个循环往复的过程，每一个步骤都要做到位，都不能缺少。在任何一个步骤中客户有什么样的反应，我们应怎样处理都是有一定的方法的。 启 示 方法 技巧和方法 客户及其家庭成员的详细资料。 技巧和方法 建立档案系统 详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统： 客户档案 生存领取档案 保单存根档案 理赔过的档案 重点服务档案 … … … … 服务对象： 适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案 技巧和方法 找到需求点拿走其担