客户管理及潜在客户开发计划.ppt

客户管理及潜在客户开发计划 虽然第一个季度取得了较好的成绩，但一汽-大众目前在客户管理及消费者满意度和品牌体验方面做得还不够好。面对越来越激烈的市场竞争和更有经验的消费者，要想在08年取得更大成功，如何实现日常卓越零售就变得更为重要。 1、在客户管理方面，要加强俱乐部的建设，提高经销商自身的素质，提高员工素质，这样才能更好的服务顾客，提升客户满意度，只有客户满意度提升了，经销商才能走持续发展之路。 2、在潜在用户开发方面，要加强大用户部门的职能。大用户要做好类似于中石化、中行、政府采购等部门的开发。市场部也要与销售部配合好，做好日常的市场活动，来加大集客量。 俱乐部活动 提高客户的满意度， 增进客户感情 树立社会形象，形成 良好的口碑宣传 客户管理主要通过CRM系统分析，进行俱乐部活动来实现 08年俱乐部发展的方向 公益爱心 事业成功平台 社会责任 俱乐部活动 联盟商户服务 交流联络 基础类服务 以事业为中心 超值服务 以生活为中心 增值服务 以车为中心 基础服务 基础服务 车的保养服务 保养活动 维修活动 救援活动 车的性能培训 使用常识 保养知识 驾驶心得 保险服务 课程设计： 1、车辆保险相关知识 2、车辆使用保养知识 3、车辆简单维修实操课程 增值服务 ?各种生活为主题的讲座培训 ?各种文体、娱乐活动 ?各种生活便利活动 超值服务 ?各类公益活动 ?体现社会责任的活动 ?能够帮助客户成功的活动 最终要通过俱乐部平台为客户牵线搭桥，帮助客户在事业上成功 俱乐部建设的四化 会员分层化 会所配套化 传播渗透化 服务效益化 ? 实现不同目标会员客户的分层化管理和运营。 ? 各俱乐部实现分层服务，全面覆盖不同车型客户。 ? 强调会所配套俱乐部发展。使会所成为俱乐部日常服务的主要渠道。 ? 以会所为试点，建设俱乐部特色的“服务—营销”渠道。 ? 加强行业合作力度，强化行业 内部的传播效应。 ? 重视会员发展会员模式，提升 客户间传播效应。 ? 俱乐部特色服务紧密和公司自有强势业务相结合，以社会同质化服务为辅助。 ? 将俱乐部建设成为公司业务拓展的另类渠道。 ? 倡导“有偿的增值服务”，降低服务成本。 前期 规划 安排 实施 后续 跟进 俱乐部策划流程 1. 创意构想 2. 活动计划 3. 活动前准备 4. 活动执行说明 5. 活动前布置 6. 活动具体实施 7. 客户关系管理 8. 活动评估总结 2008年俱乐部活动计划： 一月份：短信节日祝福、优惠活动提醒——佳节免费为爱车检测、 “Let’s 购”活动 二月份：短信节日祝福、优惠活动提醒——佳节免费为爱车检测、 “Let’s 购”活动（2月6日前） 元宵节举办赏花灯、猜灯谜活动 三月份：“迎奥运、共建绿色家园“大众车主植树活动 四月份：户外踏青活动 五月份：”喜迎奥运、大众车主百人马拉松大赛“ 六月份：六一儿童节，大众车主为贫困儿童捐赠活动 七月份：与海尔家电联手，整合营销活动 八月份：为在建军节当日结婚的军官提供宝来婚车服务 九月份：结合世界旅游日，举办高校教师自驾游活动 十月份：庆国迎，为在十一当天结婚的农民工提供速腾婚车服务 十一月：举办一期理财知识讲座、珠宝鉴定讲座 十二月：圣诞节速腾车主滑雪活动、年终爱车免费检测活动 08年在做好俱乐部基础服务的同时，努力做好增值服务和超值服务。07年一直在做基础服务及增值服务，而08年俱乐部的目标就是做好超值服务，在达到自给自足、提高客户满意度的同时，为销售及服务带来更大的效益。 潜在客户开发计划 其中包括：常规市场活动及大用户开发，常规的市场活动也就是每个月的营销方案。大用户的具体客户开发如下： 行业 目标人群 特征 客户开发方式 支持方式 车型 政府部门 省政府、市政府、 区政府、 公安部门 适合政府采购及商务用车 上门拜访或招标方式 拜访提供迈腾公务用车 适用于迈腾政府采购 高校 山西大学、理工大学等高校教师 高薪阶层 介绍或拜访 速腾、迈腾、宝来、高尔夫 医院 省医院、市医院医生 高薪阶层 认识人介绍或主动上门拜访 速腾、迈腾、宝来、高尔夫 银行 工行、农行、建行等各大银行 高薪阶层 认识人介绍或主动上门拜访 速腾、迈腾、宝来、高尔夫 大用户的客户开发要每个月针对不同群体做好相应的计划。以及做好月走访计划及日走访计划。 待活动结束后，每日做好日总结，每周做好周报表，对有意向的顾客要加紧追踪，以便尽快达成销售