待客之道——一线员工的服务技巧.ppt

第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（3） 接受顾客的名片—1 你要先递名片：正常程序是：除非你先将你的名片给顾客，否则不要向你的顾客索要名片，请记住，很多顾客没有名片，有些顾客则不愿意在私人事务上使用公司的名片 带着尊敬的表情去处理：当顾客给你一张名片，不要随手装入口袋中，要有诚意地看看名片的内容，最少要读一读名片上的名字，表示你已经看过了，要点是：你要拿出时间表示你收到这张名片感到荣幸，以及你留意名片上的顾客资料 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（4） 接受顾客的名片—2 在名片上作笔记：顾客给你的名片，你可用作一张参考卡，记录一些有关顾客的资料，如爱好、特别的要求等 如果顾客的名片上有寻呼机号码、电子邮件地址，你便要询问一下，是否可以利用这些方式联络他 第四部分：提供更完善的服务----使用名片的礼仪（5） 技巧练习：交接名片的艺术 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（1） 如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖一个良好的记录系统，记录顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯 保存顾客记录：你的顾客记录系统可以是一个笔记本，一个电脑档案，一个卡片档案，一个文件夹或一个简单的两孔活页薄，最重要的是保存顾客资料并不断更新 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（2） 记录的内容：将你的顾客所买的任何商品都记录下来，如此，你可以开始了解到他们的购买习惯，更可利用这些资料记录作为对顾客作出跟进的指引，专业的售货员会尽可能记着顾客的重要日子 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（3） 基本内容：你的顾客资料记录，要包括以下每位顾客的基本资料： 姓名、地址、电话、职业 首次购买商品种类、购买日期或联系日期 爱好或规格 特别要考虑之处 你的顾客是否需要有送货服务 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（4） 翻阅资料寻找机会：你要经常翻阅你的顾客资料，新的机会可能会突然出现 保持资料更新：正如你要了解亲朋的必威体育精装版状况一样，了解顾客的必威体育精装版状况，是非常重要的 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（5） 资料要必威体育官网网址：私隐对每个人都是重要的，作为一个售货员，你会知道顾客一些非常个人的事，因此你必须小心言论，哪些顾客资料应该必威体育官网网址，并非由你决定，所以你所收集的客户资料，均必须必威体育官网网址，你可能知道而又必须严加必威体育官网网址的资料如： 住宅地址及电话号码、信用卡号码、顾客在家或不在家的时间、身材尺寸、出生日期、工作地点等 第四部分：提供更完善的服务----记录顾客的重要资料（6） 技巧练习：制造顾客资料库 第四部分：提供更完善的服务----担当顾客的个人购物代理（1） 售货员服务顾客，最有满足感和有创意的过程之一就是担当顾客的个人购物代理。 建立信心：要担当顾客的个人购物代理，你必须具有理解顾客所需的能力。成功的售货员是从细心观察、有技巧的发问和留意顾客提供的线索等，了解顾客的所需。 第四部分：提供更完善的服务----担当顾客的个人购物代理（2） 聆听顾客所需：如果是熟客，你可在顾客资料库中找到有关他的资料，但如果是一位刚认识的顾客，你便要记着你的观察所得以及他所说的话。 即使你不能百分百满足顾客的需要，顾客大多不会感到不满的。如果你的选择能接近他们所需，他们便会欣赏你的努力。但如果你的选择与顾客的要求相去太远，他们便会对你失掉信心。 第四部分：提供更完善的服务----担当顾客的个人购物代理（3） 制订约会时间表：时间久了，你会收集到常客的很多宝贵资料，不单有关他们对商品的喜好，也包括他们希望你们将会有售的商品。 方便顾客：如果顾客需要，而你的商店政策又许可的话，提早一点开店或者尽一点关店。 第四部分：提供更完善的服务----担当顾客的个人购物代理（4） 与顾客约晤：以下是你或许需要与顾客约晤的情况： 你已选择好顾客要求的商品，要展示给他看 你有一位特别的顾客，他喜欢获得专注的招呼，即使他只是随意看看 你有一位非常繁忙的顾客，时常都处于赶时间的状态 一位顾客委托你在一些节日和家庭喜庆场合代他选择所有礼品 第四部分：提供更完善的服务----担当顾客的个人购物代理（5） 技巧练习：担当顾客的个人购物代理 第四部分：提供更完善的服务----总结 进行跟进工作，以确保顾客对商品满意 配合不同顾客，使用适当的跟进方法 当你进行跟进工作时，留意到有关的礼仪 知道什么情况要跟进，什么情况不必跟进 利用名片，建立你与顾客的关系 制造你自己的名片，让顾客知道你是一名专业人员 编制顾客资料记录 顾客资料要必威体育官网网址 向顾客提供个人购物代理服务，为顾客选择合适的商品 谢谢！ 您有所收获，我们将深感荣幸！ * 是 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（1） 投诉