服务礼仪(永和物业)21.ppt

服务和服务意识 什么是服务? 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。 服务的分类? 1、按照服务的形式分 2、按照服务是否具有商业特性来分 服务的内容 物质性服务 1、保洁 2、绿化 3、安保 4、周到的服务项目 精神性服务 1、服务意识 2、服务态度 3、服务效率 4、服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 物业管理服务中的服务意识包括： 角色意识，了解和掌握业主心理，自律与服从 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 孔子曰：不学礼，无以立 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心、仁者爱人，有礼者敬人、爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 静子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 仪表 男职员 仪表 女职员 二、 仪态 仪态—体现自尊与尊重 （一）站姿 站姿的基本要求是: 挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 （二）坐姿 正确的坐姿 （三）蹲姿 正确的蹲姿如下： 基本蹲姿 １．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如图 （四）微笑 微笑——专业形象先入 为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 阳光灿烂的微笑标准 笑容甜美，露6到8颗牙齿，笑容不僵硬。 微笑练习（一） ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开 ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“七、茄子、威士忌”等词言 微笑练习（二） ①把手举到脸前 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 四、 语言 基本礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 常用礼貌用语 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您早 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 基本礼貌用语 称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 五、交谈 在对业主服务中还要切忌以下几点 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损企业形象的语言。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 中国是著名的文明古国，礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦”的美称。历代的思想家、教育家都十分重视礼仪教育。礼：人们交往的行为准则 .一个人不去学礼，不去遵守那些道德礼仪规范，你就无法在这个社会上立足。 孟子说的对，所谓的君子，不是有大学问的人，不是有权势的人，也不是亿万富翁，关键是他的存心。存心决定了一个人是什么样的人：存心好的是好人，存心坏的是坏人。君子的存心是什么？就是仁，仁者爱人，仁者有一个善良博爱的心灵。但光有爱是不行的，人和人之间还要有礼，懂得礼的人就会懂得尊重别人，互相尊重的世界，才是和谐的世界。你希望别人爱你，那你就去爱别人吧，你喜欢被别人尊重，那你就去尊重别人。这就是孟子的意思，你去爱别人，自然就会得到别人的爱，你去尊重别人，自然就会得到别人的尊重。　 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、文化，员工必须讲究仪表。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工