拒绝处理及交易达成--新兵营.ppt

话术示范一 客户：我没有钱 营销员： （点头回应）艾先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？ 城市生活竞争是很激烈的，个人及家人的生活全依赖您的经济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（350元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。 既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。 受益人填写您太太还是您的孩子？（二择一法，促成） 话术示范二 客户：我要和太太商量一下 营销员： （点头回应）艾先生，看来您很尊重您太太的意见。除此以外，还有没有其他原因呢？不知道您希望和您太太商量什么呢？ 艾先生，其实您现在参加的这份保险正是为您的太太和孩子提供了一份保障，万一将来有什么事情发生，她们也不需要担心日后的生活。这样一份计划，我想您太太肯定不会拒绝吧。 不过，就算您太太觉得需要这样一份保险，相信她也不好意思开口赞成，怕您误会一笔保险金比您更重要，我想您不愿让您的太太尴尬吧。 你的身份证给我看一下好吗？（推定承诺法，促成） * 盲点的意思是：准客户受限于他自身的经验或角度，对眼前的人事物，不能拥有完整的认识，自以为是地认为他是对的。 如果我们不能帮助他换个角度了解人寿保险的价值，让他自己有新的领悟和认识，准客户就没有可能采取不一样的行动。 * 当准客户对我们的公司、产品或销售人员心存怀疑的时候，他就无心好好听取你的意见，表现出犹豫不决； 有的准客户对自己的能力、未来的支付能力缺乏信心；或对自己的判断能力没有自信，同样会由于不决。 * * 客户扮演方面角色。 链接有影音材料。 新华保险上海分公司培训部 * 新华保险上海分公司培训部 你终于见到了好不容易约见的朱先生，见面后，你微笑着对他说：“朱先生，感谢您拨出时间来安排这次会面？” “坦白说，我对保险真的没什么兴趣”他说话的同时，将双手抱在胸前。 情景－1 谈话过程中，朱先生并没有太多的表态，眼看着花了不少时间，你把投保单从桌上拿过来，微笑着说：“朱先生，您希望让您的夫人还是孩子成为受益人呢？” “等一等，但是我并不觉得这个计划有很明显的好处！” 情景－2 态度是准客户对你以及你所推销的产品或服务的想法、感觉或行动倾向。 什么是态度 态度的表现 消费者在决策的不同阶段会表现出不同的态度： 不关心 怀疑 接受/拒绝 态度的表现 我们有个产品很适合你 这个产品非常热销 我没兴趣 我还要比较比较 健康险很有必要买的 保险要买的全面才好 我已经有医保了 我不这么认为 您能抽空给我点时间吗 我很忙的 这是个很好的储蓄计划 我看没什么划算的 以下反应分别表示客户的什么态度？ 如果你给客户的印象是更关注自己能否卖出产品，而不是为他提供帮助，那么他对你的态度可能是这样的： 这也是一种态度 准客户没有认识到保险对他的意义或价值 看不到自己对保险的需要，或满意现状。 『不关心』的定义 准客户对产品或服务以及你的专业能力表示有疑问 『怀疑』的定义 『拒绝』的定义 客户对产品或服务的特性及价值表示反对、不喜欢。 如何处理客户的态度 引导态度向积极的方向转变 —为成交创造条件 处理态度的原则 处理态度的原则 面对客户消极的态度，要放下本能的沮丧… 处理态度的原则 改变对方的态度是销售工作赋予销售者的天职，也是这份工作很大的乐趣所在。 处理盲点 处理疑点 处理缺点 应用开放式提问探寻客户对保险的看法以及现状，从中寻找机会 销售者要保持自信，要做充分的说服前准备，包括提供必要的证明材料 重申客户已经认可的利益，将缺点的重要性降低；或通过询问，发现并澄清客户的误解 疑点 盲点 缺点 销售 处理态度的方法 实战案例赏析 当你根据准客户的需要做完计划书的说明，并得到客户认可之后，接下来，你就该要求你的客户： －在投保单上签字，准备缴纳第一期的保费 －同意配合你的安排去体检（如果必须的话）这个要求客户同意采取上述行动的过程，称之为“完成交易”。 情景定义 留意客户的以下表现 在说明过程中，你要留意以下客户表现：－客户将费率表拿在手里仔细查看－客户问起别人的投保情形－客户问起保险费的缴费办法－客户跟你还价－客户问起体检的方法－客户对你的意见表示认同 这些征兆都代表客户可能接受你的建议，你采取进一步动作的机会可能就在眼前。当然，你的说明是否有效，将决定这些征兆是否出现。 常用的促成语言 默认准客户已经同意：如果你相信你的分析、解说都很完整，你的客户心里已经同意要购买，就等着你开口，你就可以这样说：