模块二：转型—从跑腿式到专家式服务(学员手册).ppt

学员手册 模块二：转型：从跑腿式到专家式服务 I：促成而非通知 II：调整客户情绪而非处理投诉 内容摘要 16 学员手册 促成而非通知 电话服务的全过程，其实就是处理异议的过程 开场20秒 通话20-40秒 通话40秒以上 接触阶段 业务介绍阶段 为客户解疑以 及促成阶段 I 促成而非通知 本单元学习要点： 了解高效服务的真谛 了解电话过程中各阶段客户异议并掌握应对技巧 掌握提问技巧以及介绍业务卖点 掌握收场白促成技巧 17 学员手册 电话前的准备：整装待发 现场调研：打电话前你做到了以上的准备吗？你还有什么其他特别准备与大家分享？ 工具 环境 目标 电话前的准备：一张笑脸 柜台上的笑苹果 录音欣赏：带有轻轻的笑声 18 学员手册 最初的开场 陈先生，您好，不好意思打扰您了 我是XX移动【 】客户经理倩倩， （稍加停顿） 请问现在给您电话会不会不方便呢？ 讨论点 1.“不好意思打扰您了”是否必要？ 2. 【 】加什么给客户感觉更好？ 3. 为什么要稍加停顿？ 4. 逆反话术是否值得一试？ 开场常遭遇的客户异议有哪些？ “我没空！” “我不需要” …... 极端异议 消极异议 一直沉默 冷冷的“恩” …... 谈话可能无法继续 谈话可以继续，但客户其实并不感兴趣 19 学员手册 客户极端异议的应对 不要退缩，将计就计，勇敢识破客户的假意！ “我没空” 争取也许还有一线机会，不争取就一丝机会都没有！ 举例 回应（示例） 说明 请注意辨别客户是真没空还是假没空 争取约定下次通话时间，以便再次联系 辨别客户是真的不需要还是因为不满甚至排斥 通过转移视线的方式，化解客户异议 “我不需要” 课堂演练：如何应对客户的极端异议 按角色卡指引扮演客户、电话客户经理 根据不同的场景进行演练 消极异议的应对 如果忽略客户的消极异议，让客户继续沉默，也就意味着这通电话将在沉默中“死亡” 继续通话并不意味着是真正的进展，真正进展是在排除客户消极回应后的谈话 不要着急“开火”（介绍业务），精心设计提问场景，通过提问引导客户关注 20 学员手册 黄金问题：化解消极异议 什么是黄金问题？ 问题1：（刺激性问题） 问题2：（价值性问题） $ $ 讨论：分享你的黄金问题 视频观看：一口气讲完 给我的启示： Tips 寻求顾客回应 Tips 时刻与客户互动 反思：你是不是常常忘记与客户互动，只顾把业务介绍完？ 课堂演练：黄金问题化解客户消极异议 按角色卡指引扮演客户、电话客户经理，根据场景进行演练 21 学员手册 层层提问法引起客户回应，挖掘客户需求 用“金牌”与“牧羊犬”介绍业务卖点 信息点提问 关注点提问 问题点提问 解决点提问 案例：预存送购物券 课堂演练：层层提问法 按角色卡指引扮演客户、电话客户经理，根据场景进行演练 “金牌” “牧羊犬” “金牌” 与 “牧羊犬” 买产品，有些客户是为正面利益所动（ ） 有些则是为避免潜在伤害而行动（ ） 思考： “利益”与“伤害”谁的影响更大？ 小组练习：选择一项业务写出该业务的“金牌”与“牧羊犬”（参照 139邮箱的例子） 22 学员手册 小组练习：用绝对肯定法消除客户疑虑 应对技巧一：绝对肯定法打消客户疑虑 举例 绝对肯定法 回应客户疑虑 用肯定的字眼消除客户疑虑，如“肯定”“一定”“保证” 不说没有依据的话，少说“可能”“大概”等摇摆字眼 客户疑虑：“你们的优惠会不会骗人的呀？” 回应示例： 1. 这个赠送的业务到期不取消继续扣费怎么办呀？ 2. 办理这个业务会不会很麻烦？到时取消是不是也很麻烦？ 3. 这个话费到时要是不按时返还怎么办？ 业务介绍阶段：客户提出的异议类型 缺点抱怨 误解 疑虑 通话20-40秒 业务介绍阶段 对产品或服务不清楚，不信任 对产品或服务停留在以前的认识上，不了解新政策 产品或服务不能满足客户的愿望 客 户 异 议 类 型 23 学员手册 应对技巧二：委婉逆向法消除客户误解 举例 委婉逆向法 消除客户误解 在解释相关敏感信息，一定要注意措辞，避免引起客户反感 多用逆向解释，避免出现“不可以”“不允许”“没办法” 客户误解：“以前都是从300送600，怎么现在才送300？” 消极回应：“不好意思，现在只有充300送300“ 委婉逆向： 课堂演练：用委婉逆向法消除客户误解 按角色卡指引扮演客户、电话客户经理 必须问到的问题有以下三个： 1. “为什么我的另外一个号码不能参加这个优惠？” 2. “怎么现在要用积分兑换，不能直接去参加呀？” 3. “为什么要密码啊?这可是私人信息” 从角色扮演中你的启示？ 24 学员手册 应对技巧三：放大与淡化法应对客户抱怨 举例 放大与淡化法