汽车服务流程观察重点.ppt

预约观察重点 设置预约专线电话，保持线路畅通； 由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语； 使用《预约登记表》进行预约登记，规范填写 预约观察重点 在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎广告牌》，每日更新，能使客户清晰看到 在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等； 条件允许时，应设置专门的预约绿色通道； 提前7天致电客户，做预约提醒，提前3天向客户发短信进行促进； 与客户确认信息，需要时做及时更新； 合理安排客户进厂时间； 告知客户维修所需要携带的手续，礼貌道别 定期将《预约登记表》递交服务经理 淮备工作观察重点 客户进厂前1天客服专员与客户做预约确认； 服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇报； 服务经理将准备结果向客服专员进行反馈； 备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划分成小备件区； 备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区，并注明车号； 车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料； 服务顾问提前1小时与客户再次确认； 服务顾问根据预约信息制作《任务委托书。 接车/制单观察重点 设立专职的引导员，一分钟内接待客户； 引导员与服务顾问之间使用对讲机沟通； 使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”； 服务顾问使用《接车单》接待客户车辆，并规范填写 服务顾问当客户面使用四件套接待车辆 服务顾问陪同客户一同预检车辆； 主动引客落座，按照维修类别开具《任务委托书》； 必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中； 接待台面明显位置摆放工时和备件价格手册，向客户进行目录式报价； 在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时和总计价格； 在《任务委托书》规定位置注明交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求； 《接车单》和《任务委托书》请客户签名确认 修理/进行 观察重点 服务顾问将《任务委托书》和《接车单》等单据一同随车辆送入车间，向车间派工； 服务顾问向维修技师叙述《任务委托书》和《接车单》上的信息，并重点强调客户的需求陈述和交车时间； 作业管理员使用车间维修进度管控板掌控维修进度； 维修技师应使用车身护具保护车辆； 维修技师遵循操作规范和维修手册施工； 维修技师按照《任务委托书》严格施工； 修理/进行 观察重点 变更《任务委托书》内容，应及时通知服务顾问，并需经过客户同意； 对于定期保养车辆，逐项填写《定期保养单》； 对于疑难故障，技术经理应组织会诊，填写《维修技术方案》 维修技师需将车辆检查的结果和建议注明在《任务委托书》上； 维修技师需在所完成项目后作标识确认，并在《任务委托书》上签名 质检/内部交车观察重点 车间必须执行自检、互检、终检的三检制度； 维修技师按照《任务委托书》自检，并签字确认； 技师班组长核实维修技师自检结果，并签字确认； 质量检验员执行最终检验，签字确认，并填写《质量检查记录表》 质检/内部交车观察重点 对于需要路试的车辆，必须由指定的试车人员，依照试车路线进行路试； 对于检验不合格的车辆，应填写《内部返修单》 维修技师将完工车辆送交洗车班组，洗车班组按照清洁标准完成洗车工序 维修技师将竣工车辆停放在交车区，并标注位置后交服务顾问 交车/结帐观察重点 服务顾问执行交车前检查，使用《质量标签》； 服务顾问完工审核，确认单据，录入系统； 对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进； 陪同客户交车确认，解释维修过程和建议； 陪同客户结算； 目送客户离开。 跟踪观察重点 3天内对维修后的客户进行100%回访； 客服专员使用标准回访用语进行回访； 回访时，使用CRM系统的电话录音功能； 使用《客户电话回访登记表》进行回访 跟踪观察重点 对于不满意客户，应在《客户投诉处理跟踪表》上详实记录 跟踪观察重点 每周提供《回访分析周报》 跟踪观察重点 定期组织回访分析会议，有会议记录； 将相关单据整理存档 ? 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. ? 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. * * ? 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. * *