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海南高乐卖场店长培训资料 吴清槟 2014年4月6日 一、店长的定义 什么叫做店长？ 店长：顾名思义，就是一店之长，店最大的官，是店面人、事、物的第一责任人，对店面成败起着直接的关系。 二、店长的角色定位 1、代表者 2、责任者 3、执行者 4、规划者 5、指挥者 6、鼓动者 7、协调者 8、组织者 9、控制者 10、教导者 11、分析者 三、店长应该有的心态 1、积极乐观 2、主动热情 3、专业务实 4、空杯学习 5、老板 四、店长应有的意识 1、服务意识 2、经营意识 3、团队意识 4、危机意识 5、目标意识 6、激励意识 五、店长的职业形象 （一）、店长职业形象的塑造原则 1、成熟稳重 2、突出个人风格（店长就是不一样） （二）、店长职业形象的仪容仪表 1、男店长 2、女店长 六、店长的工作职责 （一）、经营管理的职责 1、及时传达公司下达的各项管理政策、制度、规定、并负责监督执行 2、及时处理店面经营过程中所出现的各种问题、意外情况和危机事件 3、及时总结店面的营业状况，按规定编制有关报表并上报给公司 六、店长的工作职责 （二）、销售管理职责 1、把公司制定的销售目标合理的分解到各个员工 2、组织员工作好销售工作，以实现公司制定的销售业绩和利润目标 3、对店面的销售活动进行领导和监督、努力提升客户满意度 4、做好店面促销策划活动，监督促销活动的实施，评价促销活动的结果 5、带领全体店员努力完成公司下达的各项经营指标 六、店长的工作职责 （三）、商品管理职责 1、跟踪市场形势、掌握店面销售动态、提出店面商品组合和新商品引进的合理建议。 2、做好补货申请，价格制定的建议 3、做好商品的展示和陈列工作。 4、做好商品的安全和保管工作，降低商品损耗 5、做好店面各项资产、设备的维护和保管工作 六、店长的工作职责 （四）、人员管理的职责 1、根据店面的规格，合理确定店面的人员构成与岗位设置，并制定员工行为和岗位操作规范 2、合理安排店员工作，制定考勤表，做好值班管理，并进行人事考核，提出提升、降级与调动建议 3、做好店员的培训辅导，加强公司文化建设，提高店员的销售技巧、业务水平及服务意识 4、做好团队引导工作，运用激励和奖惩等手段，努力建设一支高效的团队 5、负责协调店员的内部矛盾，建设团结协作的团队 六、店长的工作职责 （五）、顾客管理的职责 1、促进店员的服务意识，为顾客提供高品质的服务，提升公司及店面形象 2、做好顾客投诉处理，与顾客建立良好关系 3、收集顾客信息，建立顾客档案，做好客户管理工作 六、店长的工作职责 （六）、市场信息管理职责 1、做好市场、竞争店、商品、顾客等情报收集和整理工作，并及时向公司反馈，以便公司针对市场的变化采取相应的举措 七、店长每日的具体工作 （一）、营业前 1、监督检查员工的到勤情况 2、组织员工做好营业前的准备、比如开启电器及照片设备、商品陈列、检查店面的卫生、灯光、是否有异味、环境温度、东西摆放整齐等状况 3、召开晨会与交班会，看做是一天工作的总动员，内容包括： A、检查员工的精神面貌和仪容仪表 B、向员工传达公司的必威体育精装版政策 C、总结并分析前天的销售情况 D、公布今天的营业活动计划，并提出销售目标 E、激发员工的工作热情，鼓舞员工士气 七、店长每日的具体工作 （二）、营业中 1、巡视店面，检查店面的卫生和安全保护工作，发现问题及时处理 2、追踪处理所遗留的营业问题（比如设备维修、售后及之前未完成的问题） 3、密切跟踪当日的营业状况，发现不正常情况时（比如客流量少，销售单价低，客户 流失率高），应及时了解情况并采取相应措施 4、随时考察员工表现，注意员工的精神面貌、工作状态、在柜情况、发现问题及时提醒，对违反纪律和制度的人员要及时批评教育并根据规定进行必要处罚 5、带领员工去迎接客户，协助员工销售，尽最大努力达成成交，跟员工在一起做销售，做好示范带头作用，切忌上班只坐办公室。 七、店长每日的具体工作 （二）、营业前 6、及时主动协调销售当中客户的排队，协调员工做好客户的服务工作，引导好顾客，快速果断解决好客户消费中遇到的各种问题 7、积极主动第一时间解决好销售中来店的售后问题，以免激化客户，影响店面销售 8、闲暇时、可以针对性的组织员工交谈，当日个人销售目标的强化，或组织做一些日常性的工作（比如卫生、休息室整理、给手机充电、商品陈列等），这样员工就不会无聊的聚众聊天。不但鼓舞士气，还做好日常店面管理。 9、收集客户反映的信息，去调查证实，并快速反馈到公司，做出调整。调查周边竞争对手，做好销售分析及对策 七、店长每日的具体工作 （三）、营业后 1、核对账物，协助安排员工做好打样准