服务—永远的话题.ppt

服务部：汪冬会 * 目 录 服务的概念 服务的内容及要点 服务人员必备的条件 服务中存在的问题剖析 服务在销售中的作用 结束语 服务的概念 服务的概念 现在这个时代是新经济的时代，就在产品逐渐满足消费者需求中的比重正在逐步下降的时候，服务的价值正变得越来越重要，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将企业的竞争核心转向服务。 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般分为售前服务、售中服务和售后服务三种形式。 服务的概念 售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给顾客，包括产品特性和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、参谋、产品介绍、产品示范、等服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、问题处理等；与客户回访收集客户对我品的意见和建议。 服务的概念 在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，当企业产品发展到一定程度时，在技术上已相差无几，这也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。 服务的概念 所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 服务在销售中的作用 服务在销售中的作用 一、客户满意度、售后服务的释诠 专家认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，客户就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，客户就会非常满意；如果低于期望，客户就会感到失望即不满意。 服务在销售中的作用 二、售后服务与客户满意度的关系 ? 售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是成功企业的经验总结。对于我们服务人员来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以投拆、沟通、交流等方式影响到企业的发展，同时会影响到企业往后服务的发展方向和思路。 服务在销售中的作用 客户满意度不是从天而降的，态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。 服务在销售中的作用 世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命” 。 服务在销售中的作用 三、售后服务的重要性表现在以下6个方面： 1、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾 客甚至是终生顾客；? 2、推动以老带新工作的进展；? 3、提高公司产品的信誉度与美誉度； 4、有利于公司企业形象的整体对外输出； 5、为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础； 6、增加公司在同行竞争中的优势地位。 服务的内容及要点 服务的内容及要点 一、售后服务部门的工作范围主要有5个方面： ? 1、解答客户疑难问题；（产品知识、问题处理） ? 2、询问产品效果、指导客户认识并认可我们产品； ? 3、给客户灌输产品理念；（讲解我们产品的工艺 流程、优势和卖点等） ? 4、与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于 客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理； ? 5、征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群； 6、监督一线业务人员的售后服务情况。 服务的内容及要点 二、公司售后服务部门的服务要点： ? 1、定期给客户进行电话回访；（主动关心客户销 售情况） ? 2、尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户 家中