服务市场营销策略.ppt

新产品的开发途径 完全创新产品 进入市场的新产品 产品线扩展 产品革新 形式变化 2.服务定价策略 服务定价的目标 影响服务产品定价的要素 服务产品的定价方法 服务定价的目标 “薄利多销对企业有什么好处？” 薄利多销把价格控制在合理的界限内，可能单位服务产品的利润水平不高，但能够刺激服务需求，扩大了服务业数量，提高本企业服务产品的市场占有率，降低了单位服务产品的固定费用水平，企业的经营效益良好。 薄利多销 “日常生活中有哪些例子 属于调节短期需求的呢？” 例如，短途城际火车票定价，虽然路程、列车类别、服务标准等均无差异，但不同时间的定价有所差异，其目的就是为了调节短期客流。 调节短期需求 “为什么有些旅游景点的门票价格定得较低， 但进去以后的其他服务项目价格却定得比较高呢？” 其实企业是利用服务产品和实物品之间、服务产品相互之间的关系，促进消费。因为门票低就可以吸引游客进场，进去以后游客需要在里面消费，因此入场后的相关服务或饮料和食品的价格可以定得高些，这样，企业在多种经营中仍能获取利润。 协调相关消费 影响服务定价的要素 服务产品的定价方法 成本导向定价法 竞争导向定价法 需求导向定价法 3.服务促销策略 服务 广告 服 务 人员推销 （1）服务广告 婚庆 服务广告 （2）服务人员推销 四、服务人员策略 服务人员的选拔与训练 服务人员的安排与管理 服务人员的选拔与训练 不懂儿童心理、脾气暴躁的人适合做儿童医护人员吗？为什么？ 不适合。掌握儿童的心理、诱导儿童情绪的能力对儿童医护人员来说是相当重要的。 服务人员的安排与管理 饭店餐厅的服务员如遇到客人投诉以下情况，该如何处理 我要的是牛肉拉面，怎么给我一碗羊肉拉面啊？ 应立即查明原因进行相应补救措施。 五、服务市场营销要素 服务市场营销要素 产品 价格 渠道 促销 人员 有形展示 过程 六、其他服务市场营销策略 其他服务市场营销策略 市场营销策略 服务 渠道策略 服务 过程策略 服务有形 展示策略 　　　第十章 服务市场营销策略 一、服务的概念 二、服务市场营销的概念 三、服务质量管理 四、服务市场营销策略 五、服务市场营销要素 六、其他服务市场营销策略 服务的概念 （一）服务是一种可供销售的活动 （二）服务是以等价交换的形式 （三）服务是为满足企业、公共团体和其他社会公众需要而提供的劳务活动或物质产品 　　　　　　　　　　　　　　 一、服务的概念 服务和工农业提供的一般实物产品相比，最大的不同是什么？ 　 服务产品的无形性。　　　　　　 二、服务市场营销的概念 服务市场营销可以储存销售么？ 服务市场营销不可以储存销售！只能直接销售。 服务市场营销是现代市场营销的一个新领域，是随着服务业的快速发展和激烈的市场竞争而产生的一种新的管理手段。它是指服务业为了满足顾客对服务效用的需求，实现其预定的目标，通过采取相应的策略而达成服务交易的商务活动过程。 二、服务市场营销的概念 梅德俱乐部是法国企业的一家子公司，现已在30个国家开办了104个度假村。俱乐部度假村大都位于热带区域，像加勒比海、大洋州、马来西亚等地区。在近50年的经营历史中创造了卓越的营销业绩。梅德俱乐部的模式很简单，它提供一种能使人们从每天的重压下解脱出来的休闲度假，在那儿顾客可以穿着随便，随意同别人会面、玩乐、就餐、可以享受美丽的暖融融的天气。度假者逃脱竞争的世界，体会着一种朴实的、更为和谐的生活。度假村坐落于风景如画的地方，配备有网球场、迪斯科舞厅以及鲜美的食品服务。 二、服务市场营销的概念 1.梅德俱乐部为什么经营得这么成功？ 2.你认为服务业的发展关键是什么？ 1.俱乐部的经营成功不仅依靠得天独厚的自然件，更重要的是其先进的服务设施、满意的服务和成功的服务市场营销策略。 2.服务业的发展关键是能否为消费者提供满意的服务产品，并不断引进适应性的营销策略，以满足更多的目标市场。 二、服务市场营销的概念 三、服务质量管理 1.服务质量 2.服务质量管理 1.服务质量 服务质量就是服务企业对消费者或顾客服务的效果与效率。对于顾客而言，服务质量也就是顾客对其所接受的服务过程、服务水准、服务效用的认同度和满意度。 （1）服务质量的含义 1.服务质量 （2）服务质量的评价要素 从服务者的角度看 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 从消费者的角度看 外显的服务 隐性的服务 硬服务 软服务 外显服务 外显服务特指能够看得到的服务。一般是指服务设施、服务材料和服务环境等方面产生的服务效果，也可以称为“硬服务”。例如，健身中心提供