汽车维修业务接待员的职业准则.ppt

汽车维修业务接待员的职业准则 准点准时 言而有信 以客户为 中心 以同事为 客户 理解第一 忍让为先 微笑服务 准时准点 （1）制定一份作息时间表 （2）制定一份工作时间安排表 （3）日常工作中要有条理 （4）与客户或同事会面，首先要做到准时 （5）当出现不准时情况时，一要查明原因；二要找到纠正办法。 言而有信 （1）没有把握的事不得随意应承 （2）即使有把握的事，也要经过周密地、反复地考虑，才能说可以 （3）没弄清客户信息的情况下，不能随意答应客户要求 （4）不能回答的问题，应晚些给客户一个肯定的答复 （5）对已许诺客户，应把其姓名及许诺事项记下，以免遗忘。 除以上几个方面，承诺时还应留有余地。 以客户为中心 树立以客户为中心的理念，把客户看做是工作中不可缺少的一部分。为切实做到以客户为中心，要养成为客户做些分外的、力所能及的服务的习惯。关键时的一点微笑服务可能给客户留下深刻印象，无形中会加固客户对企业的信任感。 以同事为客户 以同事为客户将会提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部工作人员的主动性、积极性和协作互助的精神，扩大企业经营能力。 理解第一 要养成对客户表示理解的习惯。当客户充满不悦时，尽管自己不同意他的观点，但也要对客户表示理解 忍让为先 在工作中，无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户。但一定要记住，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养处理好关系。 微笑服务 业务接待员必须养成微笑服务的习惯。在与客户面对面及接听电话时做到微笑服务，更容易被客户接受。 大多数客户在评价一个业务接待员服务质量好坏时，常常以微笑服务做得怎样来衡量。 * * *