汽车销售顾问的基本礼仪.ppt

汽销二班一组 * 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 —荀子 （中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） * 小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 实验： 小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 ……首因效应 * 礼仪的重要性 客户在初次见面时，潜意识地会在 30秒内决定要不要与业代继续往来，也因此，建立好第一印象的将会是关键。 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 * 大 纲 正 确 定 位 基 本 态 度 服 装 礼 仪 电 话 礼 仪 名 片 礼 仪 握 手 礼 仪 * 销售大师 乔.吉拉德 开始卖车的年龄： 35岁 雪弗兰 每天平均销量： 月最高销量： 年最高销量： 一生共卖过多少辆车： 6台 174台 1425台 13001台 销售的品牌： * 销售人员正确的定位 先卖人后卖车，与客户成为好朋友 朋友 不要把生活中的烦恼带到展厅，来了展厅就是上了舞台的演员 演员 我为客户解忧，客户为我解难，站在客户的立场去帮他解决困难 客户的解忧人 * 了解客户心理及需求，正确的做出应对措施 心理学家 管理自己的时间、行动和客户资料 管理者 用外交家的风范来应对客户的每次抱怨 外交家 * 对待客户的基本态度 客户是上帝 专业的产品知识 服务的热诚 履行对客户承诺的态度 友善及诚恳的态度 微笑、活力 * 对待自己的基本态度 自信是成功的第一秘诀 对产品的自信 对自己的自信 * 正确面对失败的态度 失败是成功之母 拒绝＝羞辱 * 服装礼仪 服装要点： 专业、信任、尊重 * 男顾问着装礼仪 正式的公事包、依规定配挂公司制式铭牌 鬓胡，鼻毛应依个人体质常修剪 养成饭后漱口或刷牙的好习惯、不宜满嘴烟垢、不宜含着牙签 头发长短适中，勿留长发，常修剪，男性不宜染发 指甲保持清洁，不留长指甲 素色、白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带，定时清洁烫整 深色西装裤、深色袜子、正式的皮鞋 * 男士着装大忌 一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 * 女士服裝　 头发长短适中常修剪 正式之套装或素雅之裙装，最好公司统一制服 肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋 正式的公事包、并依规定配挂公司制式名牌 合适打扮，不过度浓妆及过度染发 * 女士着装大忌 一忌：办公室是一个办公的地方，不是追赶时髦的场所。 二忌：穿着暴露或过度性感，容易被人认为很轻浮。 三忌：过于随意，往往会把公司整体形象下拉。 四忌：过于保守，会给人沉闷，难以接近的感觉 。 五忌：过于生活化，否这会让人感觉不精神。 六忌：永远不要把装饰繁多或色彩过于鲜艳的鞋子穿进办公室。 七忌：过于学生气息，会让人感觉不够专业。 八忌：涂抹鲜艳的指甲油，刺鼻的香水味和夸张的配饰。 九忌：化浓妆，头发脏乱。 * 　电话中看不到对方，所以由电话中表现出的声音、语调、礼仪，代表着形象，也因此会影响后续客户持续接洽的意愿。 电话礼仪 * 记住对方的名字，是最重要的礼仪！ －卡内基 基本礼仪 响铃3声左右接起最佳 接起来后先以亲切有 活力的口语问候：「 XX汽车您好，敝姓X 很高兴为您服务」。 先介绍自己姓名并取 得客户姓名。 可使用一些小方法记住客户的名字（如马上用笔写下来） * 如打手机给客户时，应先询问对方是否方便讲电话，避免造成客户不便。 手机收讯不清楚时，应立即寻找可清楚通话之电话回拨。 音量适中勿高谈阔论。 勿边吃东西边谈话。 多听少言，勿强抢答，并常说「请」、「谢谢」、「对不起」、「抱歉」、「我能为您服务吗?」、「是」、「我了解」等。 善用「是」「嗯」回应客户的谈话，让客户感觉您重视他的