沟通技巧知识(崔玉林).ppt

沟　通　技　巧 第一节　沟通概述 沟通的含义 导致沟通失败的原因 高效沟通的三原则 沟通的过程 沟通的基本步骤 沟通的含义 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素： 1、要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。 “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。 2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。 3、沟通信息、思想和情感 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。而思想和情感是不太容易沟通的。 　语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 导致沟通失败的原因 导致沟通失败的原因主要有以下几种： 1、缺乏信息或知识。 　2、没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。 　3、只注重了表达，而没有注重倾听。 　4、没有完全理解对方的话，以致询问不当。 　5、时间不够。 　6、不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 　7、没有注重反馈。 　8、没有理解他人的需求。 　9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 高效沟通的三原则 　　要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 1、谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，当然，“对事不对人”通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则，但为了避免出现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这都是我们应该坚持的原则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 2、要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 3、积极聆听 沟通的过程 1、发送信息 2、接收信息 3、反馈 沟通的基本步骤 　　一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤： 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 第二节　高效沟通技巧 一、掌握客户的特点 二、有效的沟通语言 掌握客户的特点 　 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。当采取的沟通风格与作法和对方相似的时候，容易达成共同协议。 忠告 　 物以类聚，人以群分——两个风格相似的人沟通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。 人际风格的四大分类 ■ 分析型 ■ 和蔼型 ■ 表达型 ■ 支配型 ◆ 分析型 　　分析型人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 ◆ 和蔼型 　　和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 ◆ 表达型 　　表达型的人感情外露，做事非常果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。 ◆ 支配型 　　支配型的人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。 　　很好地了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到更好的结果。 建议 　　认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。 各类型人际风格的特征与沟通技巧 　　首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以和他相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人