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如何提高礼节礼貌精要
如何提高礼节礼貌 培训课----戴洁静 目录 1 目的 2 内容 3 实操 4 分组练习 5 进行PK机制 目的:1、提高我们的标准操作对客的礼仪 2、体现大家的热情打招呼,缩短大家的陌生感 3、更体现我们的专业性,给目标客户提供更专 业的服务 站姿标准 1、女服务员站立时:抬头,挺胸,收腹,提臀,含额,左右手虎口相交,右手四指覆盖在左手四指上,手指与地面垂直,置于肚脐处,成“丁”字步站立,面带微笑。 2、男服务员站立时:抬头,挺胸,收腹,提臀,含额,左手握拳右手握住左手手腕交叉于后背,贴于腰带处,脚步与肩同宽,面带微笑。 要领:鞠躬礼行礼前,身体立正,目光平视客人,面带微笑,男生双手放在身侧贴裤缝,女生双手交叉合起自然下垂于体前,行礼时要双腿并拢,以腰为轴向前俯身(头,颈,背成一直线)鞠躬后即恢复原状。 1,点头礼:目光注视客人,微笑问好:您好!同时身体保持正直,以颈部为轴,点头示意。 2,15度鞠躬礼标准:目光注视客人,微笑问好:您好!同时向前俯身15度,即目视脚前1.5米处。 鞠躬礼仪标准 3、30度鞠躬礼标准:目光注视客人,微笑问好:您好!同时向前俯身30度,即目视脚前1米处。 4、90度鞠躬礼标准:目光注视地面,“对不起,非常抱歉!”身体向前俯身90度,上半身与地面平行,目视垂直地面,(一般在接到客人投诉和抱怨时,工作人员先行90度鞠躬礼致歉再处理问题) 送客礼仪 1、开车过来的客人:当客人离店时,将客人送上车,上前一步为客人拉开车门,提醒客人小心碰头,等客人坐好后,轻轻关上车门,退后两步,行30度鞠躬礼,为时3秒,附欢送语“谢谢光临,请慢走!”目送客人。 2、没有开车过来的客人:距客人离开2-3米左右,行30度鞠躬礼,为时3秒,附欢送语“谢谢光临,请慢走!”目送客人。 手势语 1,敲门标准:进门前,先敲门,右手微握拳,用中指在目光平视处敲门,先敲一下,再连敲两下,一轻二重。 2,关门标准:出门时,面朝客人,后退出房间,右手拇指与食指分开夹住门把手,手掌往下压,轻轻关上门,过锁孔时,再松开门把手即可。 3,引领手势标准:迎领客人时,行走于客人右前方1.5米处,为客人指引方向时,左手自然垂直,右手上臂与身体侧面打开45度角,肘部弯曲前臂与地面平行,四指并拢,大拇指向内与食指成45度虎口,手腕下压向内转动15度。引领手势和运用:客人起步时,转角处,上下楼梯,进入电梯,进入包厢时使用。 4、提醒客人小心台阶,地面时手势标准:右手五指并拢指向目标处。 5、挥手送别手势标准:客人出门距服务人员一米处,致 挥手礼,左手自然垂直,右手往上抬起,手指过肩,自然左右摆动,致欢送语:“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临”! 迎客区域 规范标准 1,见到“人”3米内微笑,主动打招呼问好,迎面有人交叉走过要礼貌避让。2,走廊楼梯行走靠右。3,随手关门。4,面客区域站姿规范,端正,背不靠物,手不叉腰,抱胸,不插衣袋。 对客语 1,与客人打招呼:您好!2,给客人指路:您好,这边请!3,带客至包厢或餐位:祝您用餐愉快!4,餐中被叫:您好!5,回答用餐客人问题能解决的:好的,马上!6,回复客人问题,不能解决的:好的,我现在就请示经理X分钟内回复您!7,引领中提醒客人:您好,请小心台阶!8,带客至洗手间:您好,请小心地滑!9,对客人的赞美:谢谢,这是我应该做的!10,对客人的建议:好的,我餐后就反馈,谢谢您!11,对客人的批评:好的,谢谢您,收餐后我一定汇报给经理!
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