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第一节 顾 客 一、顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是营业员、商店经理薪水的来源 ；顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争斗的人；顾客应该是我们给予最高礼遇的人；营业员的工作职责就是满足顾客的需要。 作为营业员要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。 二、与顾客直接相关的导购行为主要有：了解顾客对商品的兴趣和爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍所推荐商品的特点：回答顾客对商品提出的疑问；向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处；说服顾客下决心购买此种商品；向顾客推荐连带性商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 三、顾客购买的心理过程 例如： 一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品 注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引 兴趣：这付眼镜款式不错嘛！ 联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会显得更精神些 欲求：是不是考虑配这付架子 比较：但是…有没有再便宜些的款式差不多的，这付好象贵了一些 信念：好象都看不中，就这付吧 决心：小姐，帮我拿这付眼镜看看… 应该说以上是一种理想状态，帮助学员了解这7个过程的内涵，真正的销售过程决不会如此简单！ 顾客的购买决定 我们必须认清—— 顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法；所以，我们只充当“导购顾问”。作为导购顾问要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。 四、与顾客直接相关的导购行为主要有： 了解顾客对商品的兴趣和爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 向顾客介绍所推荐商品的特点： 回答顾客对商品提出的疑问； 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处； 说服顾客下决心购买此种商品； 向顾客推荐连带性商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 第二节 顾问推销法的一般过程 待机阶段——等待顾客 亲近阶段——建立信任 发现阶段——发现需求 提议阶段——推荐商品 鼓励阶段——消除顾虑 成交阶段——达成交易 一、第一阶段：待 机——等待顾客 1、待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客。 2、六大原则： 原则①，待客时保持在固定的位置 管理者在考虑整个卖场的布局以及顾客行进路线后，决定销售员的固定待机位置。待机位置应选择在对顾客的视线佳而易于接近顾客的位置。 原则②，人员的编组 人员编组以及人员的交接班、用餐和休息时间安排都应全面考虑接待顾客的时机。为此，不仅需要保证每个职能部门，如隐形眼镜部、框架眼镜部、现卖部、收银等有足够人员，也需要安排同时掌握全面职能的全能型员工，并注意岗位间的配合，和卖场最低员工数的限制。 原则③，坚守固定的岗位 在固定位置和人员编组完成后，每位员工必须依照指示在指定位置待机，只有这样才能够维持卖场秩序及提高销售人员团队合作效果。眼镜店最常见的问题就是员工的三五成群，这被大多数顾客认为是“最讨厌的营业员表现之一”。在营业高峰期，部分岗位出现顾客接待不暇之现象，其他岗位员工应该前往予以支持，但完成支援后应立即返回原岗位。 原则④，以正确的姿势待客 在卖场上为给顾客一个良好印象，销售员于待机时必须保持正确姿势，双手自然下垂或交握身前，并经常保持微笑且注视前方顾客可能出现方向，不得有不雅的态度或举止。 原则⑤，空闲时进行商品整理，并做好待客准备 眼镜店平时一天有很多时间是空闲的，此时是销售员检查与整理商品的最佳时机。此时可以发现不良品、污损品，发现商品短缺等，并可以将商品尽量布置得整洁美观，这样才可以吸引顾客。对销售工具与助销品也应该随时检查，确保其在使用时不会找寻不见或损坏无法使用，俗话说：工欲善其事，必先利其器。 原则⑥，要能吸引顾客的注意 顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此具积极性的销售人员应在卖场上，在适当的