电话礼仪与电话规范.ppt

电话礼仪与电话服务规范 目 录 电话礼仪的重要性 电话的普及率越来越高，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉； 日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。 电话礼仪－－如何打电话 什么时间通话、通话多长时间： （一）通话时机。通话的最佳时间：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 1、不要在他人的休息时间之内打电话。 2、打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日。 3、避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间。 （二）通话长度。对通话的具体长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 “3分钟原则”：在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将通话的长度限制在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 打电话要做到内容简练： （一）事先准备：通话之前，应做好充分准备。 （二）简明扼要：电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，寒喧后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、没话找话或短话长说。 （三）适可而止：要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 通话过程应做到待人有礼，文明大度。尤其要尊重通话对象。 （一）语言文明：在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。 1、在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声“您好！”然后，再言其它。不要上来就用“喂”来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。 2、问候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知道，交流就无法达到预期效果了。通常在电话里自报家门，可以报本人的全名，也可以报本人所在的单位，也可以再加上本人的职务。 3、终止通话时，必须先说一声“再见”。 （二）态度文明 1、电话需要通过总机转接时，要对总机话务员问一声好。一声“谢谢”，也经常让他们感受到尊重。另外，“请”、“麻烦您” 之类的谦词，该用也一定要用。 2、要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌。 3、通话时，电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来。 4、若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很失礼。 （三）举止文明 1、打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。 2、不要以笔代手去拨号 3、通话时的嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 4、话筒与嘴的距离保持3分分左右。 5、挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 6、不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 电话礼仪－－如何接电话 （一）接听及时 1、电话铃声响起后，应尽快予以接听。铃响许久才接电话，会让人觉得妄自尊大。 2、不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。 3、不要铃声才响一次，就拿起话筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。 4、电话铃响了许久才接起的电话，要在通话之初向对方表示歉意。 5、最好铃响两次拿起话筒。 电话礼仪－－如何接听电话 （二）礼貌应答 1、拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。 2、通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 3、通话终止时，要向对方道一声“再见”。 4、接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。 5、接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 6、通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。 电话礼仪－－如何接听电话 （三）分清主次 1、接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至吃东西。 2、在会晤重要客户或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。 3、接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。 4、不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 电话礼仪－－如何接听电话 代接、代转电话时，要注意以礼相待，尊重隐私，记录准确传达及时。 （一）以礼相等。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？” （二）尊重隐私 1、代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系