第15章冲突与谈判.pptVIP

第十五章 冲突与谈判 学完本章后，你应该能够： 学习目标 定义冲突 指出冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点的差异。 对比任务冲突、关系冲突、过程冲突。 概括冲突的过程。 描述解决冲突的五种做法。 对比分配谈判和综合谈判。 描述谈判过程的五个步骤。 描述谈判中的文化差异 1.冲突的定义 2.冲突观念的变迁 冲突的类型 3.冲突过程 1）阶段1：潜在的对立或失调 沟通 误解、语义理解上的困难、以及沟通通道中的“噪音” 结构 群体规模、群体成员分配的任务的具体化程度 管辖范围的清淅度 员工与目标之间的匹配性 领导风格 奖励系统 群体间相互依赖的程度 个人因素 情绪 个体都拥有的价值系统 人格特征 2）阶段2：认知和人格化 3）阶段3：行为意向 五种冲突处理的行为意向 回避的使用 在洛克菲勒的轶事中，曾有一位不速之客突然闯入他的办公室，直奔他的写字台，并以拳头猛击台面，大发雷霆：“洛克菲勒，我恨你！我有绝对的理由恨你！”接着那暴客恣意谩骂他达几分钟之久。办公室所有的职员都感到无比气愤，以为洛克菲勒一定会拾起墨水瓶向他掷去，或是吩咐保安员将他赶出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒并没有这样做。他停下手中的活，和善地注视着这一位攻击者，那人愈暴躁，他就显得越和善！ 那无理之徒被弄得莫名其妙，他渐渐平息下来。因为一个人发怒时，遭不到反击，他是坚持不了多久的。于是，他咽了一口气。他是准备好了来此与洛克菲勒作斗的，并想好了洛克菲勒要怎样回击他，他再用想好的话去反驳。但是，洛克菲勒就是不开口，所以他也不知如何是好了。 末了，他又在洛克菲勒的桌子上敲了几下，仍然得不到回响，只得索然无味地离去。洛克菲勒呢，就像根本没发生任何事一样，重新拿起笔，继续他的工作。 4) 阶段4：行为 解决冲突的技术 激发冲突的技术 5) 阶段5：结果　 功能正常的结果 提高群体绩效 提高决策质量 激发革新与创造 调动群体成员的兴趣与好奇 供一种渠道使问题公开化、解除紧张 鼓励自我评估和变革的环境 功能失调的结果 失控的对立与冲突带来了不满 威胁到群体的生存 沟通的迟滞 群体凝聚力的降低 体成员之间的明争暗斗成为首位而群体目标降到次位 激发功能正常的冲突 他们奖励持异议者而惩罚冲突的回避者 4.谈判 1）谈判策略 分配谈判实例 2）谈判过程 3）谈判中的一些问题 人格特质在谈判中的作用 人格特质对谈判过程与谈判结果都没有明显的直接影响 . 谈判中的性别差异 女性与男性之间的差异并不很大，尽管男性进行谈判时结果更好 女性与男性在权力基础上相似时，他们的谈判风格并没有明显的差异 女性对于谈判的态度以及自己作为谈判者的态度与男性有着明显差异 4）第三方谈判 案例分析2：入库还是出货？ 王明辉是某公司的业务员，他的主要职责是出货。一天，经理刚上班就交给他一个紧急任务：一个客户急需一批配件，需要马上出货，而公司仓库正好有这批配件的大量存货，因此要求他在一小时内必须完成。 王明辉立即拿到出货单到仓库找到管理员，要求赶快按单出货。这时正好赶上昨天生产的配件办理入库手续，仓库管理员正忙得不亦乐乎，于是告诉王明辉等一会儿再来，但过了半多小时还没有完成。王明辉一再催促仓库管理员给自己办理手续，仓库管理员说：“帮你办不是不行，可是我不赶紧干完领导布置的任务，谁替我去挨骂？”王明辉没有办法，只好回去找经理，来来去去耽误了不少时间，结果还是没能按时出货。 对于该公司存在的冲突问题，你认为应该怎样解决？ * * 冲突 　　 是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。 原因: 沟通不良 人们之间缺乏坦诚和信任 管理者对员工的需要和抱负缺乏敏感性 1）传统观点 　　 冲突是有害的，是应该避免的。 2）冲突的人际关系观点 对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。 3）相互作用的观点 鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈创新。 A.功能正常的冲突 一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效 B.功能失调的冲突 一些冲突阻碍了群体的工作绩效，具有破坏性 A.任务冲突 与工作的内容和目标有关 B.关系冲突 着重于人际之间的关系 C.过程冲突 指向工作如何完成 中等水平是有利的 低水平是有利的 有害的 E X H I B I T 14-1 积极情绪 消极情绪 冲突的界定 情感水平上的冲突 此时各方都会体验到焦虑、紧张、挫折或敌对 认识到的冲突 一方或多方必须意识到前面提到的条件存在 合作性: 一方愿意满足另一方愿望的程度 自我肯定性: 一方愿意满足自己愿望的程度 行为意向 介于个体的认知、情感以及他的外显行为之间，