导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量(中大).ppt

旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施，在很大程度上取决于各接待社地陪的导游服务。 P81 地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。 P81 地陪服务准备工作主要有： 一、业务准备 P81 二、语言和知识准备 P85 三、物质准备 P85 四、形象准备 P86 五、心理准备 P86 6、旅游团的服务项目、接待要求 P82 7、增收费用项目情况 8、特殊游客情况 6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况 P84 7、落实其他计划内项目的安排情况 8、与全陪联系 9、掌握有关联系电话号码 二、语言和知识准备 P85 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。 （2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备。 （3）若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家（地区）有关知识的准备 （4）做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。 三、物质准备 P85 1、领取必要的票证、表格和费用。 2、准备工作物品。 P86 3、准备个人物品。 四、形象准备 P86（科目五） 1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便旅游服务工作。 2、导游人员的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 3、导游人员的头发要保持清洁、整齐。 五、心理准备 P86（科目五） 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 P87 3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑” 接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务，核对、商定活动日程，参观游览服务和其他服务。 P87 一、迎接服务 P87 （科目五） 迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头、迎接旅游团前后所提供的各项服务。它是导游服务中至关重要，因为是这地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的接待服务，以给他们留下美好的第一印象。 （一）旅游团抵达前的服务安排 P87 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 2、与旅游车司机联系 3、与行李员联系 4、与次核实航班（车次）抵达的准确时间 5、持接站牌迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 P88 1、认找旅游团 2、认真核实人数 3、集中清点行李 4、集合登车 （三）赴饭店途中服务 P89 1、致欢迎词 2、调整时间 3、首次沿途导游 致欢迎词： P89 一般情况下，导游词的内容主要包括： 1、代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览。 2、介绍本人和司机的姓名及所属旅行社。 3、表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。 4、预祝大家旅游愉快顺利。 首次沿途导游的内容主要包括： P90 1、风光导游。 2、本地概括介绍。 3、介绍下榻的饭店。 4、宣布集合时间、地点和停车地点。 二、入店服务 P90 1、协助办理入住手续 2、介绍饭店设施 3、带领旅游者用好第一餐 4、宣布当日或次日的活动安排 5、处理旅游者进房有关问题 6、照顾行李进房 7、确定叫早时间 三、核对、商定活动日程 P92 （一）核对、商定日程的时间、地点和对象 （二）核对、商定日程出现不同情况的处理措施 1、对方提出较小的修改意见 2、对方提出的要求与原计划的日程不符且又涉及接待规格 3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入 四、参观游览服务 P93 （一）做好出发前的准备 P94 1、准备好导游旗、胸卡和必要的票证； 2、与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作； 3、核实旅游团午、晚餐落实情况； 4、至少提前10分钟到达集合地点； 5、核实、清点实到人数； 6、提醒注意事项； 7、集合登车。 （二）赴景点途中的服务 P94 1、重申当日活动安排。 2、风光导游。 3、介绍旅游景点。 4、活跃气氛。 （三）抵达景点后的导游服务 P95 1、交代游览中的注意事项。 2、游览中的导游讲解。 3、留意旅游者的动向。 （四）参观活动中的导游服务 P95 1、参观前的准备工作。 2、参观时的翻译工作。 （五）回程中的导游服务 P96 1、回顾当天活动内容。 2、进行风光导游。 3、宣布次日活动日程。 4、提醒注意事项。 五、旅游活动中的其他导游服务 P96 （一）社交活动 （1）宴请活动 （2）会见 （3）舞会 （二）餐饮服务 P96 1、对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前按照合同规定的要求予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。 2、用餐时，地陪应引领旅