平衡记分卡之探讨与应用.ppt

平衡計分卡之探討與應用 報告大綱 一、平衡計分卡之起源及精神 二、平衡計分卡之四大構面的介紹 三、運用平衡計分卡，建立策略型組織之五大原則 四、平衡計分卡如何達到組織之綜效 五、平衡計分卡之功能及效益 六、如何推動平衡計分卡 七、實施平衡計分卡可能遭遇之問題 八、平衡計分卡與作業制成本制度之比較與結合 九、結論 十、Q A 一、平衡計分卡之起源與精神 二、平衡計分卡之四大構面 (一)財務構面 (二)顧客構面 (三)內部程序構面 (四)學習與成長構面 三、運用平衡計分卡，建立策略型組織之五大原則 原則1：將策略轉化成營運的術語—策略圖的建立 原則1：將策略轉化成營運的術語—平衡計分卡的建立 原則2：將組織連結至策略 原則3：使策略成為每人每天的工作 原則4：使策略成為連續性的過程 原則5：透過高階主管之領導，驅動組織之變革 四、平衡計分卡如何達到組織之綜效(一)總公司、事業單位及部門間之綜效(二)支援部門之角色 1.支援性之角色 2.企業中之企業之角色 (一)總公司、事業單位及部門間之綜效 (二)支援部門之角色 1.支援性之角色 2.企業中之企業之角色 五、平衡計分卡之功能及效益 平衡計分卡制度之功能 1.平衡計分卡提供一個從四個不同的構面，瞭解價值創造之策略性架構： (1)財務構面：從股東觀點，看待有關「成長、獲利力和風險」的策略。 (2)顧客構面：從顧客觀點，看待有關「創造價值和差異化」的策略。 (3)內部程序構面：對於各項可創造顧客和股東滿意度之企業流程，決定其策略性之優先次序。 (4)學習與成長構面：決定可創造支援組織變革、創新和成長的文化之優先次序。 2.總公司之經理人可衡量其事業單位如何為現在及未來的顧客價值創造之情況。 3.平衡計分卡可清楚顯示「長期性和優越的價值和競爭優勢的動因」為何。 平衡計分卡制度之功能(續) 4.平衡計分卡管理系統可以幫助企業聚焦在策略上，並當為動員和指導組織變革的機制，重新定義與顧客的關係、流程改造、教導員工新知識，並且佈署新的科技基礎建設等。 5.平衡計分卡以策略為骨幹，並以具有一致性和可洞察性的方式，具體描敘策略，且同時重視四個構面之管理，可避免其他管理技術所引發次佳決策的缺點。 6.平衡計分卡可當為績效管理的中心架構，快速且可靠地瞭解績效改善之動因及方向為何。 表4：Duke Children的醫院平衡計分卡實施前及實施後之比較表 六、如何推動平衡計分卡 圖33：利用平衡計分卡，驅動變革之程序圖 七、實施平衡計分卡可能遭遇之問題 實施平衡計分卡，創造「以策略為焦點的組織」之應注意的事項 1.管理輪替的問題 2.設計失敗的問題 3.流程失敗的問題： (1)缺乏高階主管的承諾 (2)太少人參與 (3)計分卡停留在高層 (4)發展過程太長：視平衡計分卡為「只做一次的事件」 (5)視平衡計分卡為系統專案 (6)雇用經驗不足的顧問 (7)只為了獎酬分配而推動平衡計分卡制度 一、常見及常問之有關平衡計分卡問題 (出處：Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization,” Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2000) 問題一 目前所介紹的個案當中，許多都是屬於成熟產業當中的大型企業，如銀行、保險、石油化學、以及大型零售商等。請問平衡計分卡也可同樣適用在小型企業、新興產業、甚至是變動快速的企業嗎？ 規模大小：對於任何組織來說，真正重要的是如何將組織當中的個人和作業流程與組織策略相接軌；小企業仍然可以與每一員工的策略溝通過程當中，獲得相當大的好處。 新興的行業：我們目前已經在一些電子商務企業中，幫助他們推展平衡計分卡來引導他們的營運。在這當中，這些企業也因為策略在組織上的落實，以及在公司對於新進員工的教育與溝通中獲得了相當大的好處。 變動快速的企業：Cisco就使用了一套與平衡計分卡類似的衡量系統來管理其營運；Microsoft在拉丁美洲的分公司也使用平衡計分卡引導公司有關新產品、新服務、與通路商和顧客新關係的策略的形成。 ?平衡計分卡是一套強而有力的變革管理工具。一項變革或新機會之發生，並不需要將整個計分卡都重新設計，因為財務面和顧客面的衡量指標大部分並不會因此而有所改變，真正造成改變的是在內部程序面，很有可能一、二項公司的內部流程會成為適應新環境的關鍵流程。這時，平衡計分卡就變成了一套有效的語言，可以幫助專案團隊或管理階層更快的來溝通公司戰術上的轉變，以及新的行動方案的執行；同時員工也會因著對公司組織策略及方向的了解，可以幫助公司去尋找且辨認出新機會。 問題二 在不