第二章质量管理初论.ppt

质量管理Quality Management 本章内容 课程概览 质量管理的内容 质量管理（quality management） 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理的内容 质量方针 Quality Policy 质量方针 最高管理者指定 质量宗旨和方向 一汽大众：用户的满意和期望是一汽－大众对质量始终不渝的追求。 联想：创立国际名牌、振奋企业精神、满足客户期望、质量信誉为本 沃尔玛：第一项，顾客永远是对的；第二项，如果顾客错了，请参考第一项 质量目标 Quality Objective 质量目标 可行；能量化 中长期目标；短期目标 做中国第一，挑战世界名牌 天创房产：单位工程合格率达到100%????? 单位工程优良率不低于50%????? 开发建设小区优良率不低于50% 质量策划 Quality Planning 质量策划 制定目标，规定过程 质量控制 Quality Control 质量控制 控制什么？ 怎么控制？ 质量保证 Quality Assurance 质量保证 提供信任 需要证实 质量改进 Quality Improvement 质量改进 质量的内涵里蕴含着改进 产品的改进、过程的改进、基于人的改进 理念与工具 质量管理的发展历程 质量管理的发展历程 全面质量管理诞生的基础 戴明的PDCA循环 全面质量管理诞生的基础 戴明的14条质量管理要点 （1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标； （2）提倡新的质量观念（新的哲学）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务； （3）消除依赖大量检查来保证质量——检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本； （4）采购、交易不应只注重价格——要有一个最小成本的全面考虑； 全面质量管理诞生的基础 戴明的14条质量管理要点 （5）持续不断地改善生产和服务系统——无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量； （6）实行更全面、更好的在职教育和培训——培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效； （7）建立现代的督导方法——督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动； 全面质量管理诞生的基础 戴明的14条质量管理要点 （8）排除恐惧，让每个人都能有效工作——所有员工必须有胆量发问，提出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围； （9）拆除部门壁垒——每一部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力； （10）不搞流于形式的质量运动——取消主观的计量化目标； （11）取消工作标准和数量化的定额——定额把焦点放在数量，而非质量； 全面质量管理诞生的基础 戴明的14条质量管理要点 （12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍——任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作自豪的权利； （13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划——由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高； （14）采取积极的行动推动组织的变革——创造一个能推动以上13项的管理结构。 全面质量管理诞生的基础 朱兰的质量螺旋曲线 全面质量管理诞生的基础 朱兰的质量管理三部曲 全面质量管理诞生的基础 克劳斯比的“零缺陷” 第一次就把事情做对 质量是免费的，但它不是礼物。 全面质量管理诞生的基础 费根鲍姆的《全面质量管理》 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系 全面质量管理诞生的基础 需要大家掌握的知识点 王茂丽 华侨大学工商管理学院 * LOGO ——质量管理初论 1. 质量管理的内容 2. 质量管理的发展历程 3. 全面质量管理诞生的基础 质量 质量内涵 管理 效果 全面质量管理 六西格玛管理 顾客需求管理 质量经济分析 理念 工具 Strategic goals of business Quality Policy Quality Objective Quality Management Quality Planning Quality Control Quality Assurance Quality Improvement Str