微笑服务培训(ppt_).ppt

微笑服务能力 微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 　　　 调节自己情绪 控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。 微笑服务 　　　 　　 　　　　　　　　 培训的目的 在工作中充满快乐和微笑 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为乐园创造更多的利润与更高的声誉 开心工作，做个快乐的梦幻海人 　课 程 内 容 　微笑服务 什么是微笑？ 如何训练微笑? 为什么要推行微笑服务? 如何做好微笑服务? 　 微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作 一：什么是微笑？ 微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 二：如何训练微笑？ 微笑练习法 自然微笑法： 试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。 瑜伽微笑法 自然微笑法 　　微笑的三结合 与语言的结合 需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑 与语言的结合 与身体的结合 　　每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。 迪士尼的例子：万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂着笑容的。 与身体的结合 恰当的微笑 三：我们为什么要推行微笑服务？ 服务经济时代的到来，游乐业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步 微笑是属于顾客的阳光 　　著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：　 　 　“你今天对顾客微笑了没有？” 四：什么是微笑服务？ 　　　所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 　　　微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？ Smile 球星罗纳尔多的微笑 甜美的微笑 世界小姐冠军的微笑 四：如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力