管理沟通与协调冲突.ppt

当代领导力新思维 管理沟通和谈判艺术 Managerial communication And Art of Negotiation 沟通 心对心 -双向。 心理现象 – 心理过程 和人格 （气质） 知识， 感情， 意志 沟通 直觉 - 感觉 –错觉 – 知觉 – 思维 沟通的 1）三大情绪需求 2）障碍 生理需要 安全需要 自我 实现 沟通中的三大情绪需求 1、能干 2、重要 (在乎, 需要） 3、被爱 五种爱的语言 沟通的障碍 -- 过滤网 印象差 信用差 障碍 未专心 疲累 情绪 偏见 价值差异 早下结论 辩驳 隐私 时间 冗言 记忆 不善倾听 兴趣 价值差异 – 对策 相对性： 价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理， 更无绝对优劣、是非和善恶。 多元文化 - 人的道德、价值和人生观很大差异 个人主义 - 自我心态，个人主义。 心态调适 – 互相理解和体谅，换位，包容的能力 “挑选性的倾听” - 提防对情绪和解读的影响 定义差异 - 多义文字 日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。 源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同 模棱两可,引起争议的词句 –“这么没精神?””保证在三月18日前交货。” “根本不想打这电话 ““尽量赶到会场” “影响大不大?” “PK”“强势作风”　 语境文化 依言语交流方式和对语境的依赖程度： 低语境文化 （low-context ） 直截了当、精确明白、易于理解，字面含义与心中含义相符，听话人无需结合其文化传统、历史背景等因素来解读和判断，更无需揣测对方言外之意。 高语境文化 （high-context ） 遣词用字含蓄委婉，期待双方根据当时情景、文化背景、历史因缘、社会关系、宗教信仰等因素，判读说话人的真正企图和用意 扰人的说话习惯 语速不当 浮夸口气 以退为进的假谦虚 一味挖掘对方 不当插话 语气词频繁 过分强调自我 赘言 一语两面 - 语言有极大限制性和杀伤力 赫必族“与世无争的一群” - 用语的精确度 – 亲眼所见，亲身经历 、转述、揣测 妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉” “经验”是很难与人共享 - 人都以自我角度看世界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、要点、情绪发表己见 - 被告知者的揣测和解读的差异可能极大 - 假定大多数人思维、专注、逻辑、表达与己相似 说话速度永远追不上思路的转换 不良沟通造成鸿沟 错误推定对方动机 倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满 猜测和假设。 有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力 和说服力，但若表现失当，或对方解读错误， 也易对原意误判，产生误会。 因不够了解或信赖,怀疑和不安，对对方动机、企图的猜测往往偏向负面。四六定律”- 负面假设往往不合实情，却产生了负面 情绪和误会。 协调策略 双赢心态，价值创造 情绪管理 - 智慧，耐性，沟通的总合 信息收集、评估、查证 最低底牌与多些替代办法 (BATNA) 专注议题 确定组织需求 最棘手的问题留于后 确定双方需（need）与求（want）- 立场与利益 议题转换 双赢心态 正确看待“冲突” vs. 厌恶、”鹿死谁手“ 制造信赖气氛 – 换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意” 确信能够解决问题的决心与口气，清晰,坚定和诚意 洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目标与放大利益 灵活机动的创意 动态调试性的理解与整合谈判过程 心态调适 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 情绪陷阱 特性 ： 隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是；情境来临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上； 破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。 两极对立性：喜、悲、紧、松 辨别真我与角色 角色 – 表面的“我”。 功能、次序和定位 动气的店员 相依我（Interdependent-self） 独立我（Independent-self） vs. 协调要领 多表情（专注、理解、尊重、关怀） 少情绪，察言观色 推断、假设对方动机 假设性口气 – 不说“绝对”，多用“如果” 重复关键点 被拒绝己方建议 – 要求对方提出建议 对方坚称某议题是不能谈判的 – 勿作罢 起点高让步慢 -- 拉高索求的利