管理沟通第四章倾听.ppt

《管理沟通》 第四章 倾听 学习目标 通过本章学习，可以明确倾听的定义，了解倾听的障碍，掌握高效的倾听技巧。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 第一节 倾听概述 一、倾听的定义 国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾听（Listening）是接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。 倾听与听的区别 听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。 只有声音、没有信息 被动的 倾听 不仅获得信息而且了解感情 需要技巧和训练 积极的 二、真倾听与假倾听 真正的倾听是以下面四个意图之一为基础的： 理解某人。 欣赏某人。 学习某些东西。 给予帮助或安慰。 二、真倾听与假倾听 假倾听的目的不是倾听，而是为了达到其他目的。假倾听要达到的目的一般有以下这些： 1.让别人以为你感兴趣，以博取好感。 2.提高警觉，看看自己是否有被排斥的危险。 3.只是为了获取某种信息，其他则一概忽略。 4.争取时间，为你将要发表的意见做准备。 5.似听非听，以便别人能让你讲话。 6.为了发现或利用别人的弱点。 7.寻找辩论中的破绽，使你永远立于不败之地，倾听是为了攻击寻找弹药。 8.察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果。 9.似听非听，因为好心的人或优雅的人都会这么做。 10.似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。 三、倾听的意义 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 案 例 美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些应聘信呢？ 公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。 面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。 面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。 其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。 那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。 第二节 倾听的障碍及对策 一、环境障碍 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 影响沟通者的心境 环境的特征有： 1、封闭性。 2、氛围。 3、对应关系。   环境类型特征及倾听障碍源 二、倾听者的障碍 （一）急于发言 （二）先入为主 （三）选择性倾向 （四）好为人师 （五）厌倦 （六）喜欢争辩 （七）刚愎自用 （八）消极的身体语言 实景模拟：医生不了解病情便胡乱诊 病人：（咳嗽）厨师手艺太好了，饭前准备没做好，一口鱼肉吞下