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李肇星设计的“圈套” 刘结一的巧妙应对 新闻发言人工作验收单 危机公关之媒体应对演练 危机公关小组案例演练 危 机 管 理 小 组 成 员 职 责 成 员 主 要 职 责 关键管理者 　 沟通专家 　 律 师 　 公关人员 　 新闻发言人 　 通讯负责人 　 业务专家 　 例1：分众传媒“短信门”事件 2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。 如果你是分众传媒，怎么回应和处理这一事件？ 如何解决企业危机？ -舆论疏导 -寻找危机源头 -企业采取行动 舆论疏导 -以理服人。不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。 -气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。 -转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。 -捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。 寻找危机源头 1、危机产生的原因是内因还是外因？ 2、危机发展的状况及趋势如何？ 3、受影响的公众有哪些？ 4、 5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ 6、可能通过什么方式予以解决？ 7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？ 企业应采取哪些行动解决危机？ -迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 - 善于倾听 - 以诚相待 - 表达歉意 - 表达关怀 - 承担责任 - 适度妥协 如何与消费者进行沟通 行为层面 - 及时受理投诉 - 主动告知处理进展 - 尽快公布赔偿办法 - 做好善后工作 行动层面 - 开通免费热线 - 接待意见领袖 - 与消费者进行面谈 - 求助于销售终端 如何与消费者进行沟通 案例：紧急电话 案例：真诚微笑 危机处理的流程和方式 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 II. 黄色危机处理方式 黄色危机产生的原因： 黄色危机的解决方法： 危机处理的流程和方式 II. 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因： 橙色危机的处理方式： 危机处理的流程和方式 正面向公众澄清事实 召开紧急会议 明确事实真相 确认危机的性质 回避正面解释，做侧面宣传 成立危机控制中心 III. 重大危机处理的第一步—成立危机控制中心 危机处理的流程和方式 IV. 媒体方面扭转舆论导向 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 危机处理的流程和方式 V. 寻求官方和权威部门的舆论支持 危机处理的流程和方式 要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感 VI. 公司内、外部相关人员的沟通 危机处理的流程和方式 VII. 危机公关后续工作 危机事件结束后要及时总结经验和教训 改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略 危机处理的流程和方式 危机消除后— 可借事造势 社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传 VII. 危机公关后续工作 危机处理的流程和方式 企业危机管理的最高境界 谢谢大家 祝各位事业顺利、身体健康！ 记者沟通法则一 媒介可以被购买， 但新闻不能。 记者沟通法则二 您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。 说什么： 经过PR规划的内容要点； 公司内部统一的口径； 其他授权公开的内容。 不说什么： 对当地政府/政策的负面评论； 对公司内部人事、策略变化的负面评论； 公司同事之间的家长里短； 竞争对手的非正式消息； 未经授权的其他任何内容。 了解您的发言人制度！ 记者沟通法则三 记者是我们的朋友， 但不是商业伙伴。 记者沟通法则四 媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。 记者沟通法则五 追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。 媒介可以购买，但新闻不能； 记者是你的朋友，但不是商业伙伴； 永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手； 永远只说你想说的，而不是所有事情； 只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反； 正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格