网络呼叫中心产品介绍 (2).ppt

产品定义 什么是网络呼叫中心业务? 关于呼叫中心 呼叫中心有三种类型： 自建型呼叫中心 – 如银行、保险公司、电信等大型企业 外包式呼叫中心 – 租用专业呼叫中心的座席和人员，让他们代为提供服务 网络呼叫中心 – 租用通信服务公司的平台，利用企业现有的电话和人员进行服务，也称虚拟呼叫中心、托管式呼叫中心、IP呼叫中心、Hosted Call Center、Internet Call Center 为什么要用网络呼叫中心? 自建型呼叫中心 托管网络呼叫中心业务介绍 是和中国联通通、中国电信、中国移动合作，在全国范围内推出的电信增值业务，是中国电信商务领航、中国网通宽带商务、和中国铁通商务新动力的应用系统提供商。 用户无需安装任何软件、硬件，通过租赁公司提供的热线号码(本地号码、400/800号码), 以及服务，即可实现呼叫中心的功能 客服人员、电话设备均可以使用用户目前现有系统 以中小企业为主 企业统一通信平台 - 融合了呼叫中心、超级总机、电话会议、语音群呼、短信、传真、即时通信等功能 数码晨景网络呼叫中心主要功能 呼叫管理 终身不变的热线电话号码 （本地固话、400/800） IVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录） 自动呼转（公司总机、固话、手机、小灵通） 来电分配及排队 来电弹窗 电话留言、电话录音 黑名单/白名单 外呼功能、语音群呼 电话会议功能 多渠道通信 语音接听/群发 传真接收/群发 短信接收/群发 语音留言转电子邮件 数码晨景网络呼叫中心主要功能 业务受理 受理界面弹出 工单检索 工单流转 工单导入/导出 客户管理 客户信息管理 信息关联 信息导入/导出 管理接口 统计监控 统计分析 （录音抽查、来电统计、分析） 运营监控（客服忙碌状况、客户来电实时状况） 超级总机 网络呼叫中心的一个功能模块 独立出来针对中小型企业、个体工商等的需求 总述：用户只要一个号码就可以实现企业总机的功能 主要功能 终身不变的热线电话号码 （本地固话、400/800） IVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）（如，您好，这是某公司，请拨分机号，客服请按1，市场请按2，查号请拨0，传真请拨按3） 自动呼转（公司总机、固话、手机、小灵通） 来电分配及排队 电话留言 外呼功能 被叫无人接通时，可转电话留言 传真接收和发送 当接听的电话数量超过所授予的线路数时，提示“线路全忙，请留言或稍后再拨 ” 无来电弹窗 vs 网络呼叫中心 无客户管理功能、事务管理功能 后台管理功能（查帐，充值，外呼，修改接听号码，查通话记录） 两种帐户：管理员帐户和普通用户帐户 超级一号通 网络呼叫中心的一个功能模块 独立出来针对小型企业、个体工商、个人用户的需求 总述：用户只要一个号码，便可以随时随地接听电话和接收传真 主要功能 终身不变的电话号码 （本地固话、400/800） IVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）（如，你好这是某公司，通话请按1，传真请按2），也可以不要IVR 自动呼转到指定的电话号码（固话、手机、小灵通），该号码可以随时更改 当被叫无人接通时，可转电话留言 接收和发送传真 外呼功能 无来电弹窗 vs 网络呼叫中心 无客户管理功能、事务管理功能 无分机功能 vs 超级总机 每次只能接通一个号码，不能有多个号码同时被接通 vs 超级总机 后台管理（查帐，充值，外呼，修改接听号码，查通话记录） 数码晨景呼叫中心优点 业务部署高度灵活 伸缩性好：企业可以根据业务需求随时增减座席规模 座席环境灵活：座席人员可以在不同分公司、家里、宾馆等接听电话办公；节假日呼转到不同的电话 灵活的IVR设置：自行录音、文本录音、节假日周末自动采用不同的总机问候语 更新快：随时使用必威体育精装版的IT技术而无需支付额外成本 性价比极高 无任何初期建设成本 vs. 平均造价超百万的自建型呼叫中心 成本低，利用企业现有人员和系统 vs.平均5000元/座席的外包式呼叫中心 拥有终身不变的热线号码（本地号码、400/800等） 快捷部署 无需任何软件、硬件的投入，即刻开通使用 简单易用、上手快 vs. 复杂的调试、配置 应用场景 – 数码晨景网呼 (呼入应用) 客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的呼叫中心的电话号码，如电话接入呼叫中心的系统。 电话接通后转入IVR自动语音服务，向客户播放语音欢迎词和操作提示“欢迎致电ABC公司，产品咨询请按1，售后服务请按2，传真请按3……”。客户根据需要按键选择2。 系统根据现有客户代表的空闲情况，将该呼叫分配到负责产品咨询的客户代表 — 单单。 单单接到电话后，系统根据客户的主叫号码，弹出该客户王先生的信息，包括基本信息、