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第六章 企业质量管理 经贸系 王辉 CONTENTS 第一节：企业质量管理概述 第二节：企业质量标准 第三节：企业质量控制 第四节：企业质量检验 第五节：企业质量改进 第一节 企业质量管理概述 一、质量的概念 按照国际标准和我国国家标准的规定，对质量的定义是：“产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和”。它包括产品质量、工序质量和工作质量。狭义的质量单指产品质量。本章，我们主要从广义的质量定义上对质量管理进行探讨。 第一节 企业质量管理概述 1.产品质量 产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方面： （1）性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性； （2）使用寿命——产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限； （3）可靠性——产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力； （4）安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度； （5）经济性——产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。 第一节 企业质量管理概述 2、工序质量 工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。 5M1E 操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水平、劳动态度、质量意识和身体状况等； 机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术性能、工作精度、使用效率和维修状况等； 材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规格、成分和形状等； 方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方法等； 测量(Measurement)：测量器具和测量方法等； 环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、噪音和清洁卫生等。 第一节 企业质量管理概述 3、工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。 它包括的范围较为广泛，主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返修率、废品率等指标来衡量。 总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。 第一节 企业质量管理概述 二、质量管理的概念 在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。 由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质量能够满足不断更新的质量要求，而展开的质量策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理活动的总和。 为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检查、质量改进等方面展开质量管理分析。 第一节 企业质量管理概述 三、质量管理的发展阶段 质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开来，到现在已经经历了三个阶段。 1、质量检验阶段 2、质量统计控制阶段 3、全面质量管理阶段 第一节 企业质量管理概述 所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。 全面质量管理的特点，反映在“四个全面”上。 第二节 企业质量标准 一、质量标准的概述 1、标准的一般概念 所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。 对企业来说，为了使生产经营能够有条不紊地进行，则从原材料进厂，一直到产品销售等各个环节，都必须有相应标准作保证。它不但包括各种技术标准，而且还包括管理标准以确保各项活动的协调进行。 第二节 企业质量标准 2、质量标准的一般内容 完整的质量标准包括技术标准和管理标准两个方面： （1）技术标准。 技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。根据其内容不同，技术标准又可分解为：基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。 第二节 企业质量标准 （2）管理标准。 所谓管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。它是企业组织和管理生产经营活动的依据和手段。 第二节 企业质量标准 二、我国现行的质量标准 我国现行的质量标准，从标准的适用范围和领域来看，主要包括：国际标准、国家标准、行业标准（或部颁