聆听的艺术——.ppt

3.提问技巧 针对性问题（获得细节） “您买的是一年存多少钱的呢？” 选择性问题 “是”、“不是” 了解性问题 “您清楚您的保单利益吗？” 澄清性问题 “你说我们的服务不好，能描述一下吗？” 征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案） “您看方案内容还有什么需要补充的吗？” 服务性问题（超出客户的满意） “还有什么可以帮到您吗？” 开放式问题（引导客户讲述事实） “您买的是什么保险？” 封闭式问题（选择其一） “您买的是医疗险还是投资险？” 4.聆听的技巧 聆听类型 用理论指导实践 共鸣 鼓励并支持对方开口，以获取信息。 设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。 分析 寻求具体信息，努力从情感中理出事实。 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。 综合 主动地把交流引向一个目标。 若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。 要点： 1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 5.心态自我调整的技巧 挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练 控制自己的情绪波动，不要受影响 把握谈话方向，不受对方牵制 引导客户说出我们想要的信息 自我总结，自我积累 电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感 客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类： NO NEED不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实） 最容易避免－辨别真假－良好的利益陈述 NO HURRY不着急改变现状（最后关头退缩） 尽量让客户保持强烈的需求感 NO MONEY现在没有资金（没有紧迫感） 最大难点，重病才会求医 NO TURST为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业） 与客户的关系；朋友和顾问角色 6.拒绝处理的技巧 建立同理心（认同，赞美··） 稍委婉地说明自己的观点 寻找拒绝的真相，打消疑虑 每一次异议处理之后记得促成或约访 制造热销，约定具体时间 拒绝处理的技巧 拒绝处理的技巧 解决方法： 了解拒绝的真相 提问；避免过快回答；回答简洁 寻找突破口 被拒绝的两种原因： 1·客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此） 2· 不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象） 拒绝处理的技巧 举例 “ 只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。” 处理法则 “当然可以啊，只是资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便” 拒绝处理的技巧 举例 “ 我对保险没兴趣！” 处理法则 “我以前也跟你一样对保险没兴趣，因为我们现在很健康很平安不需要用到保险，只是相信您这么睿智也一定知道保险也只有在我们健康的时候才买得到，就跟汽车的保险杠一样，都是给自己和家人一份安心嘛，何况这份保障是在您存款的同时就可以享受的，何乐而不为呢？ 高效工作，平衡生活 做正确的事情比正确地做事情更重要！ 想比做更重要！ 走得远比走的快更重要！ 谢谢聆听！ 沟通从聆听开始 电销沟通技巧 聆听的艺术 沟通从聆听开始 世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 ——掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 很多时候，电销是面对面销售的第一步。 电话营销标准流程 1.自我调整及准备 2.开场白 3.了解客户需求，发现关键点 4.推荐解决方案，引起兴趣 5.消除异议，提升购买欲望 结束访谈，争取面谈 持续跟进，建立良好关系 成功销售及售后 1.自我调整及准备 调整好正确的心态 准备好笔和纸 准备好讲述