优质客户服务管理.ppt

电话处理 真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？ 酒店登记的服务标准 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。—— 反映快捷 当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” —— 传达友好 对你认识的顾客要称呼他的姓名。 —— 传达了认识和关注 询问顾客是否需要电话叫醒服务。—— 展示了主动 在登记后15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。—— 确保顾客房间设施齐全 置换中心服务清单 置换 免信息登记费 免物业勘察费 免陪客看房费 免验收交割费 免按揭担保费 租赁 免信息登记费 免陪客看房费 免费咨询 房屋包销 现金收购 转按服务 投资顾问 免费搬家 新房拓荒 全城联网，信息共享 规范礼貌的全程服务 投诉和售后服务部门 按国家规定合理收费 专业的房地产经纪人 有贷款购房担保能力 有特服窗口并可上门 拥有资深的评估人员 内部监督机制完善 A B C 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数 售中服务要做到服务上门：无搬动服务 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门 个性化零距离服务 无锡小天鹅的维修服务规则 一双鞋：上门自带一双拖鞋。 两句话： 进门“感谢购用我们的产品”。 出门：“我叫XXX，不满意我的服务请与公司联系”。 三块布： 放工具一块； 放零件一块； 搬动洗衣机垫布一快。 四个不：不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼； 不乱收费。 五年保修 与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 * 1. 65%的人认为质量为首先考虑的因素. 2. 人们在追求产品的其他特征时, 容易忽略质量的重要性. 1) 日本在这方面吃过亏, 所以日本产品质量现在是一流的. 2) 由于大量劣质产品涌入俄罗斯, 现中国产品已经在俄罗斯面临困境. 3) 广东及温州的某些产品, 也已声名狼藉. 3. 综合服务:电话咨询, 技术指导, 网上服务 4. 服务范围:应用培训, 免费服务... * 注意: 1. 虽然大家都认为质量是最重要的, 但当需要以钱买质量的时候,我们往往舍不得. * * * 现代企业的特点 系统式思维 VS 直线式思维 考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不时选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 关键看客户是否： 关键客户日常管理 争取新的关键客户 关键客户概述 对关键客户进行组织 客户日志 更新 检查客户发展计划（ADP） 内部交流 客户会议 客户追踪