苹果售后引发的思考 (2).pptVIP

4. 积极承担社会责任，带给社会更大价值 　　一家企业的存在意义即取决于该企业带给社会的价值是否大于带给社会的负面影响。童话故事里，白雪公主也是咬了后妈给的一口毒苹果后，沉睡不醒。苹果公司选了一个“毒苹果”作为自己的象征，如果不反省，苹果神话或将走到了尽头。 二、国家 　　国际品牌在华双重标准不断，核心原因在于中国的法律法规标准比国外低。要保护中国消费者权益，强化法律建设、扎牢篱笆，以法依法强化常态监管，方是正解。当然，媒体监督、社会监督也必不可少。 　　中国有关经济发展的法律法规日渐完善，中国也正成为国际规则的合作者、参与者乃至制定者，而中国市场日益壮大、国民购买力日趋强大，涉及人的发展、消费权益保护方面的制度建设，中国还需加快脚步。 三、消费者 　　 国际消费者协会把每年的3月15日定为国际消费者权益日，维护个人消费权益，是每一个消费者必备的常识所在。因为，维权的意义在于，在保障个人利益的同时，能够更加有效地约束诚信的行为。消费者强化维权意识是不可或缺的重要组成。这不仅关系到消费者的个人利益，在促进行业良性发展方面，也是一剂能起到“监督、规范”作用的良药。 总结: 售后服务非一朝一夕就能够完善，是需要一点一滴的建立起来的服务体系，企业的售后服务不能仅仅是为图虚名而存在，而是要为消费者真真正正地解决问题，希望企业重视起来，打造先进产品的同时打造一流的服务。 Thanks！ L/O/G/O 苹果售后问题引发的思考 小组成员及分工 内容概括 苹果在中国的发展： 中国是苹果第二大市场，在2012年会计年度，苹果在中国的销售业绩高达228亿美元，占苹果全年销售额16%，稍逊于美国本土市场。同时，中国市场还是苹果公司增长最快的市场，在2010到2012两年的时间里，苹果收入增长的24%来自中国市场。2013财年第一季度，苹果在中国的收入增长67至68亿美元。今年1月苹果执行长库克访华时就表示，预计中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。因为，对于这么重要的一大市场，苹果其实还有很大的改进空间。 二、315曝光苹果的双重标准： 据央视315晚会报道，苹果公司在针对中国用户实施双重标准，三包缩水，面对置疑我行我素，公然挑战中国法律。 作为全球知名苹果企业，央视记者调查发现，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。 双重标准的表现 1.更换强制留旧件 2.维修换新争议大 　 5.换件欺诈骗客户 　 4.修理拖延时间长 3.三包期限被缩水 一、更换强制留旧件 　 如换下的旧部件可加工翻新,苹果公司可与消费者协商折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条规定,违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定。 案例：白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。 　　点评：苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。 二、维修换新争议大 　　苹果公司售后维修整机换新后三包期不重新计算。我国法律规定,三包期内换货,三包有效期应重新计算,苹果公司的做法绕过我国法律。 案例：一位消费者发现iPhone4手机按键不灵，2012年6月去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。 　　点评：一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。 　　 三、三包期限被缩水 　　根据我国相关规定,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。专家认为,苹果公司关于主板只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限。 案例：一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。 　　点评：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品目录》，