IT服务管理-服务台落地.docVIP

IT服务管理(ITSM)　　加入时间：2009-10-23 16:31:07　　北京趋势引领　　点击：159 作者：北京趋势引领 王睿珷 ????? 在 ITIL、ISO20000等IT服务管理理念、标准广泛应用的今天，“落地”已经成为目前组织实施IT服务管理最为关注和重视的问题之一。那么在 ITIL中强调的职能——服务台，在落地实施时应该考虑哪些要素呢？“人、流程、技术”（People、Process、Technology，PPT） 作为管理三要素，为服务台的落地实施提供了思路。 ????? 管理要求之间的层次关系如上图所示：????? 技术（Technology）。作为体系中最可见、也是相对容易实施的部分，为体系的运行和落地实施提供了技术支持和保证。工具的使用，技术的推广，说到底都是为更深层次的流程和人来服务的，服务台工具的上线也通常被认为是流程落地的一个里程碑。????? 流程（Process）。作为通常IT服务管理体系建设的切入点，在ITIL、ISO20000中已经提供了建设思路和实施标准；在服务台的运行和落地中，需要以定义的流程为基础，针对性的细化设计操作细则（Procedure），所以操作细则跨在流程和人两个层面。????? 人（People）。在此并不仅仅指人员或人力，还包括人的意识、技能、绩效、日常工作要求等等，是体系中最不可见的，也是最难发生改变的部分，当服务管理理念能够改变人的思维意识进而形成组织文化时，表明IT服务管理已经成功的落地并取得了可观的效果。 ????? 明确了服务台落地需要考虑的三个管理要素，到底应该如何实施呢？????? 首先是服务台建设目标的确定。????? 也 就是服务台解决率要达到什么水准，是能够解决大部分事件，解决率达到85%以上的专家型服务台，还是解决率在60%左右的技能型服务台，亦或是解决率 30%左右的资讯型服务台，明确的服务台规划是服务台建设的基础，更是人、流程、技术三方面投入的依据。预期越高，资源投入和时间成本自然越大。????? 随后是服务台流程的建设。????? ITIL为服务管理流程的建设和实施提供了相当的指引，强调了IT服务全生命周期的流程管理，主要解决的就是流程的问题。????? 事件管理流程是与服务台关系最为紧密的流程，应明确服务台在事件分类（Incident、Event、Request的区分），以及事件的记录、定级、初步 处理、分派、上报、跟踪、关闭等各个环节，需要执行的工作任务，以及相应的工作职责，解决谁来做（Who to do）和怎么做（How to do）的问题。????? 除事件之外，与服务台职能相关的流程还可能包括：? 1、服务目录，明确组织的服务范围，对服务目录以外的事件说“不”；? 2、变更管理，受理用户直接提出的变更需求（例如数据变更、帐号权限变更等）；? 3、业务关系管理，负责用户的满意度回访；? 4、设备管理，事件中涉及的设备、部件更换等。????? 根据组织IT服务的特点，应梳理出服务台工作所遵循的所有流程和使用的全部表单，并针对服务台人员制定相应的实施细则，明确工作任务和内容，为服务台的落地实施奠定良好的理论依据和运转基础。????? 再就是服务台工具的实施。????? 服务台工具的作用是用于支持流程运转，通常包括服务管理工具以及辅助的表单模板等；除此之外，视服务台规模以及管理要求，会启动人工坐席、录音监控、呼入呼 出等相应的呼叫中心（Call Center）建设；视服务台职责划分，会加入相应的业务、应用、系统、网络等层面的监控工具，或相应的技术软件、工具等。????? 上述的服务台工具，能够在一定程度上降低服务台工作量，提高工作效率，为服务台工作带来有效的支撑，但工具的实施并不能起到决定性的作用，流程梳理才是系统解决之道的基础。????? 关键是解决人的问题。????? 流程是基础，工具是支撑，人是服务台落地执行的关键。提高服务台解决率，需要解决的是人的服务意识，提高服务技能。????? 人员的配备。????? 组织应依据IT服务的特点、工作量和工作性质选配服务台人员，解决组织的支持架构、人员数量、工作模式（是否外包人员）的问题。????? 技能的提升。????? 人 员技能的提升是服务台解决率提高的重要手段，应建立畅通的知识转移机制，包括项目上线时的培训和文档移交，操作细则的制定和完善，日常技术、业务培训的实 施和知识转移，知识库的建立和应用，服务意识、信息安全意识的提升和加强，沟通、服务技巧的培养和训练，服务台规范用语的明确和执行等方面，用以加强服务 质量和服务水平，提高服务台解决率，提升客户满意度。????? 绩效的考核。????? 正 所谓“千斤重担人人挑，个个头上有指标”，