全面品质管理.ppt

一、全面品質管理(TQM) TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法，它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效。 二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上： 組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。 尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到『一流』（最好）。 品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質。 成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能『第一次就做好』而發生的成本。 TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練品質改善的技術及解決問題的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望 三、新的全面品質管理典範 1.從顧客的眼光來衡量績效，並設定高難度的目標，以超越顧客的期望。 2.具有彈性來調整組織結構並加以瘦身，以適應環境及變革的要求。 3.有關公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。 4.績效好則會給予員工很大的獎勵。 5.把權力下授給有能力的員工，讓他們持續尋找改善的機會。 6.顧客定義品質，顧客的需求列為第一要務。 7.高階主管必須提供對品質的領導力。 8.品質是一個組織的策略課題，也是策略規劃主要的焦點。 9.品質是組織裡所有各階層的所有員工的職責。 四、達成全面品質管理的要點 以價值觀和信仰作引導 以使命作為組織存在的目的 以願景為努力的方向 以策略為基礎來實現願景 各階層主管人員的領導能力（Leadership）至為重要 塑造品質與知識分享文化是領導者最為重要的責任 以內、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發、創新及作業系統設計的依據 堅持比競爭者更高的品質，滿足或超越顧客的期望 採用科學的方法與工具，並依據事實與資訊，來從事規劃、決策與解決問題 全公司都要作長期的承諾 團隊工作與知識分享 持續改善（Continuous Improvement） 持續教育、訓練與學習，使人看起來不新，但用起來很新 組織要持續學習，累積知識、建立能力並能不斷的成長 全員參與，並創造授權（Empowerment）與創新的環境 對於最佳實務堅持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善 整合需求鏈與供應鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競爭 全公司上下目標要一貫 以業界的最佳實務作為標竿學習 善用P-D-C-A循環，不斷追求更卓越的績效 建立表揚、激勵、獎勵與酬勞制度 以流程管理及資訊科技的運用，來促進部門協調、工作的同步及前置時間的縮短 五、國家品質獎評審標準及權重 評審標準 權重 領導能力與經營理念 150 創新與策略管理 110 顧客與市場發展 110 人力資源與知識管理 110 資訊策略、應用與管理 110 過程（製程）管理 110 經營績效 300 5.1 領導能力與經營理念 經營理念與價值觀 組織使命與願景 高階經營層的領導能力 全面品質文化的塑造 公共安全與衛生 社會責任 5.4 人力資源與知識管理 人力資源規劃 人力資源開發 人力資源運用 員工關係管理 知識管理 5.6 過程（製程）管理 產品過程（製程）管理 支援性活動管理 跨組織關係管理 5.7 經營績效 顧客滿意度 市場發展績效 財務績效 流程管理績效 人力資源發展績效 跨組織關係績效 創新與核心競爭力 社會評價（品質榮譽） 六、國家品質獎評審項目整合性架構 6.1 組織哲學、信仰與價值觀 組織哲學、信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應該與不應該，正確與錯誤的抉擇；簡言之，反映出組織對某些想法的認同與堅持。這些大都由經營者及高階主管來發動，最後塑造成一個組織的文化。? 組織文化一般會反映在一個組織的標語、圖騰、識別系統、組織的行事風格、員工的行為、顧客的反應、社會大眾的一般印象，以及社會上其他機構對此組織的評價