全面质量管理Chapter 3.ppt

Copyright ? 滄海書局 * 接球：日本企業領袖發展出一種引發員工投入和培養共識的工具。 過程：投球?接球?反思?改進 方針的搓合 Copyright ? 滄海書局 * 方針的搓合 在方針管理的規劃中，必須注意以持續性改進與突破性改進進行PDCA循環。 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * 開發目標；競爭標竿 DeFeo (1995) 指出目標至少可設於七大領域： 產品績效：例如將產品平均壽命提升xx%。 競爭表現：例如僱用xx位有證照的品質工程師。 品質改進：例如將物料損失控制於xx%之下。 不良品質成本：例如降低品質成本xx%。 企業過程的表現：例如開發品質程序手冊。 顧客滿意：例如將顧客申訴的處理時間縮短5%。 顧客忠誠與保留：例如成為最快回應的顧客服務提供者。 Copyright ? 滄海書局 * 領導者應落實策略 公司全員都需對品質負責，尤其是資深管理者和CEO；然而只有後者才能領導結果的達成。 資深管理者必須採取走動式管理 (management by wandering around, MBWA) 的理念。 他們必須走出辦公室拜訪顧客、公司內各個部門、工廠以及供應商，以便獲知特定顧客、員工以及供應商的想法。 Copyright ? 滄海書局 * 領導者應落實策略(續) 讓員工自己思考，資深管理者不再是最後決策的制訂者，而是查看各小組的決策是否與公司品質政策相符。 將問題解決和決策推至最適當的層級，授與他們權力和責任。 Copyright ? 滄海書局 * 領導者應落實策略(續) 資深管理者應提供資源，讓員工接受： 在品質的工具和技術方面的訓練； 關於工作上的技術需求和安全相關的訓練。 必須親自參與獎勵和表揚典禮。這些活動對於強化員工對品質的努力相當重要。 Copyright ? 滄海書局 * 領導者應落實策略(續) 資深管理者有兩個重要角色， 一是透過訪問、焦點小組 (focus group) 和調查等，傾聽內部和外部顧客以及供應商的心聲，將這些資訊轉為核心價值和過程改善方案。 另一重要的角色是溝通。將品質理念「賣」給員工，只有他們願意投入，品質才有落實的可能。 Copyright ? 滄海書局 * 領導者應落實策略(續) Dale Besterfield指出，通常品質委員會由CEO和諸如設計、行銷、財務、生產和品質等資深管理者共同組成，負有如下職責： 將得自所有人員的意見開發成為公司核心價值、願景宣言、任務聲明，以及品質政策聲明。 開發策略性長期計畫和目標，以及品質政策聲明。 創造全面教育與訓練計畫。 決定和持續監督不良品質成本。 Copyright ? 滄海書局 * 領導者應落實策略(續) 決定組織的績效評量，核准各功能領域的績效評量，並監督之。 持續決定改進各種過程的專案，尤其是會影響內部與外部顧客滿意度的相關過程。 建立多功能專案以及部門或工作小組，同時督導他們的進展。 建立或修訂表揚和獎勵制度，以評估業務運作的新方法。 Copyright ? 滄海書局 * 溝通 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * 溝通(續) 溝通的最終目的，無非是希望對方至少能「清楚瞭解自己的主張」，讓彼此的認知達到一致。 我們常自以為很努力地在跟對方溝通，但對方所理解到的訊息，真的和我們想要傳達的內容一樣嗎？ Copyright ? 滄海書局 * 溝通(續) 溝通區分為四種層次： 一對一層次 (one-on-one level)：指一人與另一人溝通，包括面對面談、電話對談或甚至是肢體語言或面部表情。 團隊或單位層次 (team or unit level)：涉及一個同儕團體，與一對一層次的差別在於本層次是所有團員同時參與，例如為解決問題或設立目標而召開團隊會議，就是一個團隊層次溝通的時機。 Copyright ? 滄海書局 * 溝通(續) 公司層次 (company level)：公司由各不同部門派員參加的會議就是公司層次的溝通時機。 社區層次(community level)：指公司內一群人與公司外一群人的溝通。例如公司銷售團隊與客戶的會議或採購團隊與供應商的會議。 Copyright ? 滄海書局 * 溝通與奈德赫曼的全腦模型 大腦科學的研究成果讓我們對於人類的大腦有更深入的理解。 結果發現每個人對於吸收資訊，做出決定和解決問題的認知都有差別明顯的方法。 1976年，奈德赫曼 (Ned Herrmann) 經過研究與大量資料的歸納，發展出他的全腦模型 (The Whole Brain Model)。 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * 奈德赫曼認為人類的思維方式可分為四種方式： 溝通媒介 溝通可