全面质量管理Chapter 9.ppt

田口方法(續) 田口將「品質」界定為「產品在製出至消費者將之報廢的期間對次社會的損失」。 高品質的產品對社會的損失較少。 例如，高品質的摩托車所耗費汽油、排出的黑煙及噪音較少。 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * 六標準差的由來 顧客的需求和喜好會隨著時間改變，唯有腳步夠快且能跟得上不斷變化需求的公司才能抓緊顧客的心，維持顧客忠誠。 公司領導者的內心隨時必須有「在企業需要整頓改革之前先行破壞」的準備。 Copyright ? 滄海書局 * 六標準差的由來 1970年代末期摩托羅拉 (Motorola) 公司的執行長蓋爾文 (Robert Galvin)，體認到日本品質的競爭力，要求其員工正視品質的問題。 幾年後經由哈瑞 (Mikel Harry) 和席若德 (Richard Schroeder) 的協助，該公司提出了六標準差 (6 six sigma) 的策略，並運用到公司所有產品品質方面，不但獲利蒸蒸日上，也在1988年獲得美國國家品質獎。而奇異 (GE) 的傑克?威爾許 (Jack Welch) 則把它發揚光大。 Copyright ? 滄海書局 * 何謂六標準差 六標準差是一種管理哲學，重點是在消除錯誤、浪費以及重做的情形發生，是要求大家現有的工作做得更好、更嚴謹，減少犯錯的機會，提升品質水準。 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * 六標準差的特質 是一種運用統計手法來分析解構的一種系統。 從統計學 的觀念演變而來。 預防重於治療加上源流管理。 以財務報表為依歸 以「專案管理」為手段 六標準差解決有問題的流程 Copyright ? 滄海書局 * DMAIC簡介 界定D (define)： 確定主要問題，定義改進專案的目標和確定關鍵特性CTQ (critical to quality)，也就是顧客期望的品質。對於問題有著清楚而精要的定義，是專案成功的關鍵。 通常可由5W2H (What, Why, When, Where, Who, How, How Much) 思考對企業最重要的項目。 評量M (measure)： 評量現有品質水準，以看出問題的所在，建立改進基線，瞭解造成問題的關鍵因素。 Copyright ? 滄海書局 * DMAIC簡介(續) 分析A (analyze)： 分析現有水準與目標水準的差距和造成問題的根本原因。 清楚釐清變數間的「因果關係」，將實際問題，轉換成統計的問題，並使用統計的表達方式。 改進I (improvement)： 用經濟有效的方法突破和改進，以排除關鍵因素的不穩定性。 有了統計的問題，自然可以找到統計的解決方案 (實驗計畫法)。 Copyright ? 滄海書局 * DMAIC簡介(續) 管制C (control)： 建立管制措施並標準化，將結果用於其他相同或類似的場合，並將其結果用於新產品∕服務的開發。 以統計製程管制 (SPC) 來確保所有的指標在管制範圍內。 找出統計的解決方案後，落實在標準作業程序 (standard of operation procedure, SOP) 上。 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * 六標準差的缺點 狩野紀昭教授認為六標準差不過是名稱上的改變(新瓶裝舊酒)，六標準差及TQM兩者解決問題的方法沒有顯著差異。 狩野紀昭教授指出，六標準差的缺點與優點 (或特點) 是一體兩面的。 減少浪費是改善專案的重心，當存在許多浪費時，就會有很正面的成效。 若是改善持續進行，而浪費也逐漸減少之後，又會怎樣呢？當毛巾已逐漸被擰乾，還會有多大的影響呢？ Copyright ? 滄海書局 * 六標準差的缺點(續) 六標準差在提升顧客滿意水準的活動是較弱的。 六標準差對於根基於組織的活動也較弱。 將每項工作的績效透過常態分配加以衡量，並將出錯的頻率轉換成標準差。 對於小企業而言，建立六標準差所需的人力架構費用很高，實施可能有困難且不符成本效益。 對於大公司而言，六標準差人力架構有官僚化的危險。 Copyright ? 滄海書局 * 企業實施六標準差應具備的先決條件 實施六標準差的企業應具備如下條件： 對自己的營運需有一定的認識，特別是有ISO等流程管理的基礎，更要有優秀的管理人員。 有些CEO聽到報導說有些公司推行六標準差的成效輝煌就下令：「我們要推行六標準差。」然後就將相關事情囑咐下屬，而自己置身事外。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客關係管理的定義 艾德?皮倫 (Ed Peelen, 2