八月份电话礼仪培训(15-8-10).ppt

9月份电话礼仪培训 agnes 电话礼仪培训的必要性 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的举例，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话方式是否合适，常常会影响到她是否能顺利达成本次沟通的目的，甚至会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。 美容院中电话承担一个内外联系工作的第一线角，直接影像客户满意度！ agnes 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话礼貌三要素 声音 态度 言词 agnes 我是我 第一印象至关重要，且很难改变 娇娇的故事 两种介绍 一、我是娇娇！我就是我！ 二、大家好，我是娇娇，我来自红河小学，你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河只畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史，校园环境优雅，树木成荫，拥有一流的师资，一流的环境，一流的设备！欢迎大家来红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 我又不是我 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多坏，您也不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这么做，更重要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 ——卡耐基 第一印象至关重要，且很难改变 问候语在电话中是必不可少的。 拿起电话第一句应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，京都贝格乐购店，xx很高兴为您服务！ 结束后，应说”感谢您的来电 电话礼仪-面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻松悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 电话礼仪—坐立姿势 面带微笑的同时。要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真，漫不经心的感觉。 电话礼仪—语气音量 声音最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 电话礼仪—讲究效率 “5W1H”的技巧 Why:为什么 Where:什么地点 How:如何进行 Who:对象是谁 When:什么时候 What:什么事 不管打电话或听电话 要牢记“5W1H”的技巧（令人产生好感的接电话技巧） 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 1、留言应该记录于便条纸本上，每个留言应包含:A）留言给谁B）留言来自于谁C）接受留言的日期与时间D）正确的内容细节E）来电者的电话或地址F）留言记录者的签名 2、复诵您所记下了的留言内容，确认正确的讯息 3、尽快将留言传达给正确的对象 当接听电话时，就代表着公司的形象 电话礼仪标准的基本原则 1、电话铃声2-3声内接起接听电话，亲切问候：““您好，xx店，我是美容师xx，很高兴为您服务！（标准话语要在3-5秒内说完） 2、”（接听电话者要面带笑容，传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。” 3、倾听、反应（好的、是的、没问题） 4、留言记录，（人、事、时、地、物）等要则，记录后须重复或确认 5、提出问题 6、谢谢您的来电 7、等对方先挂电话 接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑 电话礼仪-注意时间 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜过长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你。。。，如果你当时有急事要办/不知道如何回复，应向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决。。。。分钟后再拨给您。”/您稍等，我找我们非常专业的顾问/店长给您解答。 你是否有过类似的情形 电话铃响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话，一边嚼口香糖，吃东西 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱的找纸笔 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 使用“超级省略语”，“我是”**的**“ 挂完电话才发现还有问题没有说到 抓起话筒向着店里喊：**，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：”打错了！“然后就粗暴的挂断了电话。 接听电话的注意事项 切忌说话时鼻音过重或用力喊叫，音量适中，勿高谈阔论 切忌使用否定式的语句，如“不，他不在”“我不知道” 多听、少言、勿抢答，并常说“是，我了解” 切忌突兀地打断客人的话 通话结束要让对方先挂电话 恰逢急