金牌服务技巧之微笑服务.pptVIP

认识服务·金牌服务技巧 服务的狭义：为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。 如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。 人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。 举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。 最难超越的高度就是自己 把优点与利益相结合的介绍练习 汽车 a配有雪地轮胎 b在冰雪露面上行驶不打滑 煎锅 a有塑料把手 b不会烫伤手 铅笔 a带有橡皮 b方便修改错误 信用卡 a不用携带大量现金 b可以从购物提款 白板 a可以随意移动 b有带轮的支架 太阳镜 a方便携带 b可折叠 活动：客户亲身体验 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 微笑可以互相传染 面对一个向你微笑的人，你是很难板起脸也故作冷傲的，一般都会情不自禁地回以一笑。 培养积极的心态。运用正确的方法，及时克服心理障碍，勇敢面对挫折，调整心态，具备良好的工作态度； 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 ; 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。 什么是压力? 理论上讲当您感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。 简单说：压力是身体对它所承受的外部作用的反应。 压力的因素：自己的内在动力因素 压力的积极作用：动力作用，挑战和兴奋感，希望，增强自信，目标感。 压力的种类：预期、情境、慢性、残留 压力反应量表  如何应对压力，减缓压力的方法 1、运动 2、关心自己的需求，为自己服务 3、制定你可以衡量的工作目标 4、说出来 不同的压力管理方式：求助、减压、药物 善待自己要学会三件事： 学会三句话： 一、学会关门：关昨天和今天的那扇门 一、算了 二、学会计算 二、没关系 三、学会放弃 三、会过去的 不要怪自己不好（善待自己） 不要怪别人不好（善待别人） 不要埋怨自己的处境（善待一切） 你先记得客户，客户才会记得你 你不关心你的客户，一定会有人替你关心 客户永远是对的 沟通的黄金定律 你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 * 金牌技巧·微笑·服务 只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 与您谈关于培训 2 3 1 微笑服务让你锦上添花 压力管理 ·如何舒缓与心理调节 思考何为服务？ 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂?格鲁诺 服务的狭义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、