银行对公柜员服务营销.pptVIP

课程大纲 第二部分、客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 适应性 主动性 协调性 补救措施 高质量的服务 课程大纲 二、客户满意度层次——情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 三、顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 课程大纲 第三部分、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 二、职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 课程大纲 三、柜台服务举止 1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 2、身体手势语言 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 3、物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 课程大纲 第四部分、柜台服务技巧 一、快速建立良好第一印象 四分钟光环效应的掌握及运用 谨防第一印象的负面效应 初次见面的禁忌 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 向客户致谢的技巧 二、客户接待技巧 接待环境 向客户致意的不同礼节及禁忌 致歉的方法和原则 名片的正确递接方式及技巧 介绍的顺序 介绍的方式及禁忌 从问候开始有目的地交谈 课程大纲 交谈的正确方式 安全范围距离空间的妙用 敬茶礼仪 开门、关门与上下楼梯 为客户引路的技巧 客户乘车的接送 主次席位的划分及禁忌 三、柜台服务人员的语言艺术修练 音色、音质、音量的训练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 面部表情语言的训练及使用 肢体语言对信息传递的影响及运用 课程大纲 四、主动挖掘、引导客户需求 学会有效倾听客户需求 巧妙化解客户的防卫心理 谈话中的曲线救国方案 准确定位顾客的性格类型 对症下药攻克不同类型顾客心理防线 从细节分析顾客当前真实心理状态 沟通中的要素及隐患防范 “三心二意”在交流中的妙用 说服技巧在引导客户需求中的运用 张弛有度地处理客户拒绝 课程大纲 第五部分、有效处理客户抱怨与投诉 一、防止客户报怨与投诉的恶化 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 ?处理投诉的正确流程及主要步骤 二、用服务补救有效化解客户不满 什么是服务补救 怎样进行服务补救 案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心” * * * 上海蓝草企业管理咨询有限公司 www. bgwahaha. cn bg For Customer’s Success!! 蓝草咨询 快乐培训,精彩人生 bg For Customer’s Success!! 蓝草咨询 专业创造价值，诚信铸就未来 bg For Customer’s Success!! 蓝草咨询 蓝草与您携手共进 bg For Customer’s Success!! 蓝草咨询 免费入会，赢取大奖. bg For Customer’s Success!! 蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司。凭借对国内外企业管理的深入研究，我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，以独特的方法和工具，使深奥、晦涩的企业管理内容简单化、趣味化，为各类企业提供专业化、实用性强的高品质企业培训和企业管理咨询服务。选择蓝草咨询，因为专业, 专业的企业管理咨询及培训优势. 专业的由管理咨询师组成队伍. 蓝草咨询拥有一批值得信赖的管理培训专家，他们不但具有深厚的管理理论学识和丰富的咨询及培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，深知企业及职员的需要和对管理者的素质要求，在咨询及培训中将理论与实践紧密结合。　　 蓝草咨询拥有自己的研发中心，长期进行已有课程的不断完善和新课程的研发，将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合. 上海蓝草企业管理咨询有限公司 bg For Customer’s Success!! 轻松面对-复杂的事情简单化，简单 的事情细节化，细节的事情规范化，流程化 What-在什么业务什么情况做管理