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服务是什么？ 1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。 为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品等）时的活动---如招呼、接待、介绍。 为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。 为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题（服务店——购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、 卡类；职能部门——提供帮助支持） 感性— 愉 快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒 适的感觉 沟通，销售人员的法宝！ 文字——7% 语言——38% 肢体语言——55% 4— 销售过程中优质的服务 不该流失的客人！ 真离谱：这就是你们的服务！ 不付费，你就想得到快捷服务吗？ 不该流失的客人 客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一位女客户代表：“小姐，这里有大众卡卖吗？”那位客户代表随手丢过一本号码夹，客人看到其中标价不同，就问到：“这些价钱中是否含有选号费？”女客户代表极不情愿地说：“那肯定是啊！”此后再无一言。客人还想问一下关于资费标准的问题，但看见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了别的同行。 目前我们服务店暴露出的服务缺陷 居高临下对待客人 漠不关心对待客人 恶语相向对待客人 敷衍了事对待客人 让顾客东奔西跑 让顾客久等而没有结果 客户游先生于2006年6月27日亲临迪信通XX服务店要求购买一台索爱K700C手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到别的店去，我们这里不卖……”客户离开之后就到了另外一间服务店去购买了 客户郑先生于2006年6月6日亲临大地XX分店购买了一台诺基亚6131的手机，之后要求开具正规的发票，服务人员表示暂时没有发票，建议客户一星期之后再过来取。一星期之后客户致电服务店咨询，服务人员表示没有。6月22日早上客户再次致电服务店咨询，服务小姐表示要下午才有，客户要求负责人接听电话，服务小姐表示：“负责人不在。”客人咨询服务人员的名字，客户代表说“我为什么要告诉你我叫什么名字”……之后就将手机放在旁边四五分钟都没人再听电话。 2008年5月5日，客户任先生亲临XX分店购买了一台NOKIA N72手机。当时，服务人员承诺可以为客户提供免费下载服务。2月6日上午，客户亲临服务店要求下载，服务店人员向客户提供SIM卡上网下载服务，因速度较慢，客户要求提供电脑下载，客户代表反馈电脑下载需要收费， 你又想快又想不给钱，哪有那么便宜的事情！后来那个客户代表还发火，想要把新机摔下，幸亏服务店的一个工作人员过来，才帮客户继续使用卡下载。 客户郑先生于2008年6月1日亲临XX服务店购买了一台诺基亚6210手机。服务人员承诺欠客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂时没有，一直至今都未取到电池。 做不到，当初为何要承诺？ * * 个人成长类课程 服务意识 广东迪信通通讯连锁服务有限公司 在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。 住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。 为什么？ 因为： 之前：销售=商品+价格+服务 现在：销售=商品+价格+客情+ 服务+美誉度+信誉 总结：只有做的比别人多，才能得到的比别人多! 2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。 3、服务就是使他人满意。 服务的范围可涉及： 1—为什么要有服务意识 ？ 行业态势——手机店多过米店！ 社会需求——消费者更看重的是服务！ 竞争带来压力、困扰，当然更多是机会！ 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。 公司 —只有优质服务才能生存！！！ 我们应该记住： “ 如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！” 迪信通 中域 龙粤 消费者 我们个人 ——只有优质服务才能发展