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顾客投诉处理交流 案例分析 你是店长 你将怎么做.doc 开头小问题 我们来计算一下 今天我们一起交流的内容 * 顾客投诉的原因分析 * 处理投诉的原则流程 * 处理投诉的方法技巧 * 如何减少顾客的投诉 * 情景模拟 我们再来想一想 服务引起的投诉 服务态度不佳 【某超市服务态度恶劣】 服务作业不当 【某超市保安跟踪顾客】 服务项目不够 【超市购物环境标准/洗手间】 服务动作太慢 【秀气的收银员/百元大钞】 环境引起的投诉 商品引起的投诉 客诉处理最大原则：快处理，莫等小事变大事 不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。 顾客投诉是建立顾客忠诚的契机 处理顾客投诉其他原则 耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。 要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。 想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气。 处理客诉步骤【1】 详细倾听顾客的抱怨 【仔细聆听：目的】 处理客诉步骤【2】 向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 【电热毯事件】 处理客诉步骤【3】 提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 处理客诉步骤【4】 改进工作，不让同样的问题再发生。 处理顾客投诉的方法 先分析顾客投诉的动机是什么？ 情绪的爆发和宣泄 得到对方的重视（工作上） 得到尊重（人格上） 处理顾客纠纷的方法.doc 客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时 应说：“您的意思怎么样呢？” 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关???的问题？” 客服人员自身情绪控制 顾客急噪，我不能急噪 试着以第三者的心态来看待投诉 注重顾客的细节 自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；翻动外套领子。 紧张：吹口哨；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。 门店如何减少顾客投诉 做好卖场管理 （商品/服务/环境） 员工重于利润 顾客满意度调查 超出顾客期望 情景模拟：对商品的投诉 扮演者：3人，值班经理/理货员/顾客 “10.1”黄金周； DM上的特价绿盛牛肉干货没到； 顾客买不到特价品很生气，投诉； 理货员的解释； 值班经理的解释。 【特价商品没来货】 情景模拟：对环境的投诉 扮演者：2人，值班经理/顾客； 顾客来到一家10年老店； 空调坏了好几个，没有及时修好； 顾客抱怨这么大卖场，只开了没几个空调； 值班经理的回答。 【大热天的，空调也不开】 * * 一个顾客的流失 会给公司带来多大的损失？ (X) 35.21元?100次=3521 (Y) 约50人 (?20人) 3521000 Z W 3521000+Z+W 一年损失的顾客人数 年收入总损失 估计总额 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 花在处理客诉的时间成本 (XY) 50?3521= 176050 一个人一年平均消费 顾客 投诉的原因 有哪些？ 没空调 蜘蛛丝 环境 投诉 进口脏 地砖破损 楼层低 其他 商品价格 商品品质 商品 投诉 商品缺货 商品陈列 商品过期 标示不符 问价格 广告误导引起的投诉 投 诉 DM上价格与 实际价格不符 DM上图片与 名称不符 DM上商品的 规格不符 猕猴桃 同类商品 价格未 及时生效 【某连锁店同