防止主机厂产生重大抱怨的案例分析.ppt

08年4月在力帆被评为前十差的营销案例分析 力帆4月份总体情况介绍 1、4月份销售计划1200台，实际发货984台，销售完成1052台，销售金额252.48万元。由于生产部延迟交付，导致发行包407台，运费29671元；空运358台，运费45038元；汽运208台，费用8700元。 2、产品交付不及时，5T16出现断货停线一次，被主机厂罚款2万元。 4、质量不稳定，出现批量事故一次（3、4档啸叫），另外还有 异响和档位发卡的。 5、新品开发不能按时间节点交付，5T14和5T18都存在交付延时。5T20产品一直没有交付。 5、客户满意度很低，被评为最差供应商之一对产品交付、质量状况、和质量整改回复抱怨较大。 原因分析和整改措施目录 一、市场营销部存在的问题以及整改措施（第4页－第10页） 二、生产制造部存在的问题以及整改措施 三、质量部存在的问题以及整改措施 市场营销部在力帆存在的主要问题 序号 主要问题 1 工作思路不清晰，目标不明确没有把工作做到关键点，工作没有做到细致。 2 对力帆内部质量管理控制流程不明晰，对生产现场质量控制失控，造成很高的PPM值。 3 对公司新品开发进度和力帆新品开发进度没有落到实处，关注度不够，没有积极推动各产品的开发进度。 4 对力帆生产计划安排把握不准，沟通不到位，以致于产生断货停线遭受处罚。 5 双方高层沟通不够，我司高层拜访频次和级别不够，全方位营销没有贯彻到实处，存在较大的空白 市场营销部整改措施－总体思路 质量控制：从下到上，从力帆的基层管理者开始，堵住问题的源头，质量问题及时反馈解决，形成封闭。 新品开发：从上到下，从力帆的高层开始，取得新品开发的先机。 产品交付：做好销售预测，及时掌握生产计划和库存变化，组织经济快捷的发运。运用好抢逼围的工具。 客情维护：加强双方高层互访，查漏补缺，对主机厂各部门进行攻关。 市场营销部整改措施－质量问题控制 区域 措 施 要求完成时间 国 内 生 产 现 场 1、对磨合生产线班组长做工作，要求对问题产品不记录或者少记录，堵住问题源头。 5月31日 2、对返修生产线班组长做工作，要求对问题产品不记录或者少记录，保障质量问题不上报力帆质量部。 5月31日 3、对质量统计员做工作，要求对问题产品不记录或者少记录。 5月31日 4、信息及时反馈，8小时内形成封闭，对主机厂质量部及时回访，是否满意。产品及时退回公司进行分析。 5月31日 售后 1、业务员对力帆售后服务部的关键人员做工作，要求出现问题直接反馈给我司，售后问题不反馈给力帆厂，实现有效拦截。 5月31日 2、公司售后内勤加强加快与力帆4S售后服务点的联系，建立互信合作的业务往来联系，要求质量问题直接通过我司解决。 5月31日 国际 加强与进出口售后人员的沟通，建立良好的往来关系，降低质量问题在主机厂的抱怨和影响。 5月31日 市场营销部整改措施－新品开发 项目 具体措施 要求完成时间 新 品开发 及时了解力帆新品开发进度，掌握主机厂新品开发的第一手资料，取得市场新品开发的先机。 全年 及时了解我司产品开发进度情况，包括配件到位情况、样机装配等情况。 全年 促成双方的开发部就技术状态和进度的有效沟通，充当好协调员和信息桥梁的作用，有效推动开发进度。 全年 紧急情况催货，在出现紧急情况时，按服务订单程序进行催货。 全年 及时跟踪落实新品开发进度，包括状态确定、送样、路试、小批试装、大批量试装。 全年 市场营销部整改措施－产量（外部） 外部 针对部门 具体措施 要求完成时间 进出口公司 与相关人员建立良好的关系，及时掌握未来生产计划和市场走势。经常拜访沟通。 全年 主机厂生产部 乘用车计划部 建立良好关系，做好销售预测和生产计划安排 全年 在供货紧张或者出现突发事件时进行有效调整 全年 发动机计划部 建立良好关系，做好销售预测和生产计划安排 全年 在供货紧张或者出现突发事件时进行有效调整 全年 销售公司 销售计划部 建立良好关系，做好销售预测和生产计划安排 全年 取得销售区域分布数据，为公司售后提供依据 全年 市场营销部整改措施－产量（内部） 内部 计划数量 了解主机厂销售市场情况。 了解主机厂生产排产情况。 库存数量 掌握库存数量，包括公司和远程库数量。 组织发运 用最快捷经济的方式组织好发运。 保证库存 保证公司和远程库的安全库存。 异常催货 异常情况发货，采用服务订单流程催货。 市场营销部整改措施－客情维护 客情维护 运用好公司的抢、逼、围营销工具 加强与采购、生产、技术、质量和销售的沟通，建立良好的业务关系 确定主机厂相关职能部门能对我公司产生直接影响的关键人员。 发展与各部门能对我公司产生直接影响的关键人员的关