电子商务客服服务.ppt

客 服 训 练之电子商务客服服务 什么是客户服务 客服的主要类型 客服的主要工作 客服人员的职业生涯规划 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 关于电子商务客户服务 电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。 1.1.1什么是电子商务客服 通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。 1.1.2客服人员的主要类型 1.1.3客服人员的主要工作 售前咨询（引导销售） 售后服务（赢得口碑、品质保障） 售中引导（增加销量） 1.1.4客服人员的职业生涯规划 营养师 心理咨询师 演讲师 销售大师 优质客户服务 无形 物质需求 精神需求 留住客户 再消费 回头客 1.2.1优质客户服务的含义 1.2.2优质客户服务的内容 对客户表示热情、尊重和关注 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 设身处地为客户着想 提供个性化服务 持续提供优质服务 1.2.3销售客服的基本能力 文字表达能力 收集资料能力 适应变化能力 自己动手能力 代码了解能力 网页制作能力 思考总结能力 参与交流能力 销售客服相关知识规则 1. 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。 ------------------------------------------------------------------------------------- 2. 商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候，就可以有更好的回复和解答。 1.2.4客服人员的促成交易技巧 这款是最畅销的，数量有限，马上就没有了！ 今天是优惠期截止日，明天就恢复原价了！ 如果喜欢就快点拍下，快递公司一会儿就到，现在买，今天就能寄出啦！ 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢?” 帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式等等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 1.2.5网络客服沟通技巧 态度方面 　 1.树立端正、积极的态度 2.要有足够的耐心与热情 表情方面 轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 　2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解” 。尽量使用完整客气的语句来表达。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。 旺旺方面 我们可以通过设置快速回复来提前把常