电话回访培训课件CHRYSLERSA.ppt

* 页眉 * 页眉 * 电话回访 课程目的 通过本课程的学习，使学员能够： 掌握维修后回访工作的重要性 掌握维修后回访工作的方法技巧 课程内容 课程目录 第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访五大因子 第三单元：电话回访情景演练 现状： 一、电话回访的目的 电话回访的目的 现状： 1、服务人员是否对您进行了回访? 2、服务人员是否在3天内再次联系您？ 3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录 未做到事项) A、您的车辆是否一切正常 B、您对维修保养过程是否满意 C、服务人员态度是友好的吗 D、其他 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？ 5、如何评价服务人员回访的这一过程? (请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好， 5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因) 电话回访的目的： 客户不满的原因有哪些： 配件价格高 维修技术差 服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀 服务顾问电话回访目的： 电话回访的目的 重要性： 电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现 电话回访的目的 课程内容 课程目录 第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访五大因子 第三单元：电话回访情景演练 1、服务人员是否对您进行了回访 ? 标准规范 服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访 常见问题 接受服务的是A客户，接受回访服务的是B客户 无法与客户取得联系 客户拒绝接受回访 原因分析 未核实接受服务的客户信息 未核实客户电话号码 未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间 改善措施 服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式 服务顾问必须确保客户联系方式100%无误 服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间（24H），并取得客户的支持与配合 演练话术 二、电话回访五大因子 1、服务人员是否对您进行了回访 ? 演练话术 XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？ 二、电话回访五大因子 2、服务人员是否在3天内再次联系您？ 标准规范 客服人员须在3天内再次与客户联系（回访） 常见问题 客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象 服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次与客户联系（回访） 原因分析 服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对客户进行回访，客户对回访印象不深 客服人员责任心不强，回访客户了，但已经超出3天实限 无专职客服人员，故未进行3天再次联系（回访）客户工作 改善措施 服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合 明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核 增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟通，100%对客户进行再次回访 演练话术 二、电话回访五大因子 2、服务人员是否在3天内再次联系您？ 演练话术 XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？ XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。 二、电话回访五大因子 情景演练： 每位学员现场进行演练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标） 3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项) a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意 c)服务人员态度是友好的吗d)其他 标准规范 在回访中，客服人员须向客户询问： a您的车辆是否一切正常 b您对维修保养过程是否满意 c服务人员态度是友好吗 d其他 常见问题 服务人员回访工作随意性大，准备工作不充分 服务人员回访重点不明确 原因分析 回访工作未建立标准，未准备、了解（如：记录本、笔、维修