项目七塑造物流客服人员职业化形象.pptVIP

职场礼仪 前台迎客，施鞠躬礼；办公室接待，行握手礼。 注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。 1.接待客人的一般程序 2.引路礼仪 3.电梯礼仪 4.拜访礼仪 5.名片递交礼仪 活动一： 物流客户标准礼仪形态 活动步骤 下图分别体现了四种客服形态礼仪。请分别说明 （1） （2） （3） （4） 2.小组按抽签顺序展示物流客户礼仪形态。 活动二： 礼仪形态展示 活动步骤： 1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门选定两种礼仪形态； 2.针对选定的礼仪形态进行人员彩排（电话、会议、举止行为等方面）； 3.展示 活动三： 微笑练习 活动步骤： 1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 3. 可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”（如图7-21）。 4.取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 活动四： 姿态练习 活动步骤： 1.同学们排成排列，模仿下列图片练习各种礼仪姿态（见图7-22）。 图7-22 姿态练习 2.顶书站姿练习要持续10分钟以上。 3.坐姿要持续3分钟以上。 4.录像、照相保留资料，整改姿态。 掌握有效的沟通技巧——学习目标 有效沟通 企业沟通的目的、原则 沟通种类 有效沟通的技巧 有效沟通 所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。企业管理者70％的时间用在沟通上，且企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的。 有效沟通 影响沟通的因素 （1）缺乏信息和知识 （2）没有倾听 （3）没有适当地说明重点 （4）没有完全理解问题和询问不当 （5）只顾按照自己预先设计的思路发展 （6）不理解他人的需要 （7）没有经过慎重的思考就得出结论 （8）失去耐心 （9）时间太短 （10）情绪不好 （11）语言不通等 有效沟通 图7-23 沟通的漏斗原理 （1）控制成员的行为，让员工知道事情应该怎么做，如果他不知道， 领导是否知道。 （2）激励员工，改善绩效。 （3）表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。 （4）流通信息，保障信息不会断掉。 企业沟通的目的、原则 1.企业进行有效沟通的目的 企业沟通的目的、原则 （1）诚信度原则 （2）明确性原则 （3）良好气氛原则 （4）渠道多样性原则 （5）受众能力的差异性原则 （6）持续性与连贯性原则 2.企业沟通原则 沟通的类型 2.企业沟通原则 图7-24 沟通的种类 有效沟通技巧 2.企业沟通原则 有效倾听技能 有效沟通技巧 说对方想听的，弄清楚对方想听什么，喜欢以什么方式听，选择在合适的场合以 对方喜欢的方式说出对方爱听的话，会有意想不到的效果。 另外，好的声音也是对方倾听的关键。 V—音量：听者是否听得到你说话？声音的大小是否与情景相符合？经常被抱怨 声音太柔或太大吗？ O—语速：你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断时续，吞吞吐吐？ I—变化：声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音色是否充满变化，还 是一成不变的？ C—清晰：你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说一半？发音是否标准？ E—强调：你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信息的重点部分？ 这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现你强调的内容。 2.说 有效沟通技巧 要善用亲和力，不吝惜微笑和赞美，让对方感到温暖 3.善用亲和力 有效沟通技巧 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 4.同理心沟通 有效沟通技巧 要善于观察对方的表情、肢体语言，捕捉对方心情，及时更改自己的 沟通策略 5.察言观色 活动： 猜字游戏 活动步骤： 1.各组派2名代表； 2.教师实现准备一些名词，各组的代表抽签上场； 3.1名同学肢体表演，1名同学猜； 4.猜出最多的组胜利； Thank You! LOGO LOGO 物流客户服务 机械工业出版社 ◇ 走进物流客户服务 ◇ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◇ 物流客户洽谈与成交 ◇ 处理