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项目四：客人的需要和动机 导入视频 从可口可乐广告看顾客的需求 知识目标 了解需要的含义和特征，掌握需要的类型 理解动机的含义和特征，掌握动机的类型 一、客人的消费需要 （一）需要的含义和特征 当你感到饥饿时，你需要…… 当你感到寒冷时，你需要…… 当你感到孤独时，你需要…… 当你感到被人歧视时，你需要…… 2、需要的特征 对象性 差异性 周期性 发展性 驱动性 可诱导性 3、需要的类型 （1）按需要的起源分为自然需要和社会需要 （2）按需要对象的性质分为物质需要和精神需要 马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。马斯洛认为低级需要（生理、安全）可以通过外部条件得到满足，高级需要（社交、尊重、自我实现）是从内部使人得到满足，而且越是得到满足，越有刺激作用。 现代消费需要新趋向 1、感性消费需要：喜欢就买 广告赏析：我们始终牵手旅行 2、休闲消费需要：旅游、健身、娱乐 3、绿色消费需要：再生资源利用、节约能源、反对浪费、保护生态环境、主动承担社会责任…… 4、个性化消费需要 5、象征性消费需要：一是“消费的象征”，即借助消费表达和传递某种社会意义和信息，如地位、身份、个性；二是“象征的消费”，即人们不但消费商品本身，而且消费这些商品所象征或代表的某种社会文化意义，如美感、档次、地位、氛围、气派、情调等。 星巴克凭啥在中国卖最贵？ “客人求尊重的心理” 一天清晨，一位住店的外宾早起跑步。下楼步出电梯时，电梯前的接待员立即主动热情地向这位宾客致以问候：“早上好，先生”，客人很高兴地回答：“早上好，小姐”。通过大堂时，接待员也同样问候“先生好”，散步回来，经过大堂和电梯口，服务员仍礼貌地说：“早上好，先生”，客人微笑地点点头，回房去了。可是，早上用餐去和用餐回来以及上午多次进出宾馆听到的仍然是：“早上好，先生”或“上午好，先生”这时客人听后感到不悦了。 问题：“为什么每位服务员每次见到这位客人都热情、主动地问候他，而他却不悦？” 成就动机测试分值说明：A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意 1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。　 2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。　 3.有时候成败的确能论英雄。 4.我对犯错误非常严厉。 5.我的名誉对我来说极为重要。 6.我的适应能力非常强，知道什么时候将会改变，并为这种改变准备。 7.一旦我下定决心，就会坚持到底。 8.我非常喜欢别人把我看成是个身负重任的人。 9.我有些嗜好花费很高，而且我有能力去享受。 10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，如果我晓得它会有积极和正面的成果。 11.我是一个团体的成员，让自己的团体成功比获得个人的认可更重要。 12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。 13.我以能够正确地表达自己的意思为荣，但是我必须确定别人是否能正确了解我。 14.我的工作情绪是很高昂的，我有用不完的精力，很少感到精力枯竭。 15.大体来说，常识和良好的判断对我来说，比了不起的点子更有价值。 评分标准： 第1题：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分； 第2题：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分； 第3题：A：2分；B：3分；C：1分；D：0分 第4题：A：1分；B：3分；C：2分；D：0分 第5－15题：均为A：3分；B：2分；C：1分；D：0分 评估结果： 　　0－15分：成功的意义对你来说，是圆满的家庭生活和精神生活，而不是权力和金钱的获得，因为你能从工作之外得到成就感，因此，可能不适合去爬高位，这个建议可以帮助你专注在实现自我的目标上。 　　16－30分：也许你根本就没想到去争取高位，至少目前是如此。你有了这个能力，但是你还不准备作出必要的牺牲和妥协。这个倾向可以促使你寻找途径来发展跟你目标一致的事业。 　　31－45分：你有获得权力和金钱的倾向，要爬上任何一个组织的高峰对你来说是比较容易的事情，而且你通常能办得到。? 二、客人的消费动机 1、动机（motivation）的概念： 源于拉丁文movere，即推动的意思，心理学将动机定义为引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。 引起动机有内外两大条件，内在条件是需要，外在条件是诱因。 动机构成三要素：需要驱使、刺激强化和目标诱导。 问题思考：上官的购买的动机是什么？她的购买动机是如何产生的？ 女大学生上官小姐与同伴逛街，一件西便装吸引了她的目光，于是试穿。两个同伴均用赞赏的口气说：“耳目一新，而且有几分淡淡的高贵和成熟。”上官也觉得这件衣服让她显得端庄和稳重，这正是她长久以来所