顾客价值管理.pptVIP

1 引题 酒店为什么不愿意评星级？ 什么是顾客？什么是用户？ 顾客最关注什么？用户最关注什么？ 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。 顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段 得产品者得天下：以技术取胜 得渠道者得天下：以营销取胜 得服务者得天下：以支持取胜 得顾客者得天下：以满意取胜 以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！ 顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所不欲，勿施于人” （推销导向） ——“人所欲，已所为” （满足顾客） ——“已所欲，施于人” （引导顾客） 结论：顾客是什么 顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 内部顾客与内部市场制度 讨论题 顾客为什么要买手机？ 顾客对中国移动有什么不满？ 顾客还需要哪些服务？ 平时你通过什么方式去了解这些信息？ 公司又是采取什么对策解决这些问题？ 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？ 价值定位 质量：通话质量、手机性能； 成本：通话、维护、维修等成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性 顾客价值识别的方法 实地观察法：关注顾客的购买行为 直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度 意见反馈表：把顾客的反馈意见收集 逆向思辨法：有什么办法让顾客在最短时间内流失？ 考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。 留住顾客：回头率、推荐率、投诉率 例证：顾客价值要素比较 小结：客户关系管理与顾客价值 顾客价值导向的营销管理 创新思维 看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客 ——以学习观念为先导:终身学习 ——以共同愿景为基础:求同存异 ——以人本精神为指导:环境创造 ——以机制制度为保证:开放系统 ——以知识共享为核心:互动促进 附：案例与例子（一） 上海可的便利店有限公司于1996年正式成立。现属于中国乳业首强——光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店铺规模已拓展至上海、嘉兴、杭州、萧山、绍兴、宁波、昆山、太仓、苏州、无锡、张家港、常熟、江阴、常州、扬州、广州等16个大中城市，拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为一体的专业便利店， 总数达1000余家。2002年突破10亿元；2003年营业总额突破16亿人民币；目标，2007年突破40亿元，连锁零售店2500家。 可的的“客户价值导向”；我们相信顾客是我们存在的理由，必须关注和追踪市场的变化，认真倾听顾客的意见。我 们力求通过优质的商品、优秀的商品结构，合理的价格、最佳的服务标准和服务种类，最大化地便利我们的顾客。 我们有能力让每一位顾客体验便利，并感受到我们的满腔热情和诚意。 服务口号: 远亲不如近邻，可的好便利。 雏形（1993年）：上海牛奶公司以商业为支柱产业成立一批直属企业，其中之一是 “可的广告公司”。 1995年：公司进行产业调整，将商业重新定位走上连锁发展道路。优化重组了牛奶棚大酒店、三厂 工贸公司和光都实业公司，创立“可的食品公司”，并于年底发展到50家连锁商店。明确将公司的商业定位为——连锁便利店业态。 1996年：原牛奶公司商贸总汇、劳动服务公司与可的食品公司再次整合组建新的可的食品公司，并 基本完成了牛奶公司商业企业的组织调整。上海可的食品公司正式成立。 可的以“罗森”便利店为楷模，学习与研究便利店业态与定位规则。 第一家使用CASIO收银机和自选式开架的门店开张。 1997年：公司完成对原有门店的大面积改造，全部实行自选开架式销售及24小时全年无休经营。 完成公司VI形象设计。 1998年：可的全部商品实行条形码与编码管理。使用POS机实行远程联网。 可的食品公司更名为可的便利店有限公司。 1999年：成立杭州可的子公司，进入浙江地区。 2000年：公司推出内加盟政策。成立苏州可的、无锡可的，进入苏南地区。是年，公司以4.25亿元的销售额名列全国连锁企业便利店业态首位。 2001年：上海可的便利店公司网站正式开通；可的全面进入上海郊区；6月在位于地铁二号线陆家嘴站4号出口处开设了 第一家可的地铁便利店，可的便利店突破500家。2001年度可的位居中国连锁百强第52名。 2002年：8月上海光明乳业股份有限公司正式挂牌上市，上海可的便利店有限公司成为中国第一家挺进资本市场