顾客满意CS培训.pptVIP

丰田的CS 从CI向CS的转移，视觉 实质 象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量。评价销售和服务活动质量的叫作“顾客满意度”，即CS。 其基本思想是：“让顾客满意地购车而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地拓宽。” CS：对团队、品牌、发展 对团队：现在往往是内部有抱怨，各部门间，统一的标准是团队的推动力。 品牌：致命、企业生存的根基（内部和外部对这个企业的评价是完全不一样的）真理瞬间 ？客户对企业的印象来源于什么？来源于与我们的接触，将每一件小事做好，就能做好CS，最重要的是被接触的每一个人。 丰田的目标：今后在中国的汽车业确立“CS第一品牌”。 “质量优异品牌”使销售和服务活动的质量在所有方面超越竞争对手。 从满意到感动  CS就是在各方面满意地购买商品，之后不断提供相关服务，令顾客所得的结果超出期望，今后TOYOTA将向着寻求让顾客满意之上的，让顾客惊喜的“顾客感动”迈进 所谓顾客满意：让顾客获得所希望的结果。 所谓顾客感动：让顾客获得超出其希望的结果，让顾客惊喜 核心性服务：产品品质 一般性服务 期望性服务：按顾客期望提供服务 扩增性服务：送车上门、保险代办、让其更舒适。 情感性服务：对他的尊重，生日蛋糕、烟灰缸还有香精。 售前服务 以“倾注爱心的服务=亲切服务”的意识开展“CS活动”时，最重要的环节将是与顾客接触最多的售前服务。在任何场合，必须始终做到“亲切接待”。尤其是在售前服务时会有各种情况，顾客的需求也多种多样。如果理解了CS的基本思想，在任何情况下开展工作均能达到一定的高质量服务。 来店顾客接待 正确的做法 注意仪表着装。 请穿着丰田指定的制服。 佩戴胸牌。 整理好头发。 保持手和指甲的清洁、皮鞋擦拭干净。 同事之间互相检查。 避免让人感觉不快的气味。 第一印象留给对方的感觉非常强烈，形成一种主观形象，对今后有着重大的影响，统一服装的重要性，美从心理学上的定义。 错误的做法 不可衣冠不整地出现在店里。 穿着日常服式接待顾客。 自己的身份以及姓名不清晰。 头发、手、指甲不干净。 制服、皮鞋不干净就出现在店里。 其它员工仪容不整时也不去提醒。 吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。 正确的做法 ◆所有员工遇到顾客时应问候致意。 顾客进店后立即问候致意。带着笑容问候顾客。 即使正在做其它的工作时也要问候致意。 在顾客近旁通过时也应致意。 接待顾客中途有其它顾客来店时，要问候致意，或请其在休息室稍候，或请其它推 销员接待。 象邀请顾客到自己家里做客那样去邀请顾客进入展厅。 错误的做法 ◆顾客来了也不问候致意。 顾客进店后却无人问候致意。 (如问候了 顾客，但顾客没有听见，等于没有问候) 面无表情地问候。 正在做其它的工作离不开，所以没有问候顾客。 在顾客近旁通过时不问候顾客。 接待顾客途中，有其它顾客来店时，不加以问候。 不是自己的顾客，所以不问候。 正确的做法 ◆首先，请顾客自由参观。 首先对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 说过之后，先站到一旁看看情况再说。 顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。 错误的做法 ◆不让顾客自由参观。 顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。 使顾客不便于自由参观。 没能察觉顾客想问问题的意向。 好无意义地有多位推销员围着一名顾客。 正确的做法 ◆用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话。 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。 不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不 要以貌取人，要平等对待顾客。 说话时要彬彬有礼、吐字清晰。 正确回答顾客的提问 错误的做法 ◆与顾客说话时态度恶劣。 根据顾客的服饰、年龄而不同对待。 说话唯唯诺诺。 欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。 不太利用小册子、照片等工具。 应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客： 正确的做法 为使顾客容易理解、使用照片、小册子等 资料。 适时灵活地随声附和顾客。 “是的，知道了。” “欢迎光临。” “早上好。” “您过奖了。” “非常感谢。” “失陪了。” “对不起(不好意思)。” 等 向客户打招呼欢迎时，右手向前，双手不要在后面。 错误的做法 “大概是…” “哎呀，那就不清楚了。” “这个问题在产品介绍上写着的。” “这个问题要查一查才知道。” “这个等下一次吧。” “因为这件事情不是由我负责…”等 正确的做法 ◆电话应对（演练） 电话铃响3次之前拿起听筒。 若电话铃响了3次以上时，要加上一句：“很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。 说话时要让对方能清楚地听到。 错误的做法 ◆电话应对草率。 电话铃响后也不接电话。 畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。 不