礼仪形成和形体规范.ppt

盛威帝都大酒店 [洗浴部]行为规范及服务用语 前 言 中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一。自古以来都崇尚礼仪，而且素有“礼仪之邦”的美称。礼仪是人类文明进步的重要标志,是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径，也是思想道德的重要组成部分, 也是反映精神文明建设的重要形式;礼仪不仅反映一个人的精神面貌,更能折射出一个单位、一个地区乃至整个社会的道德风尚。 学习目的：通过学习让大家了解和掌握工作中的形体规范，及常用服务用语，从而 使我们的形体动作和工作用语得到规范，贯穿于我们的日常工作中。 课间要求：1、授课期间不能交头接耳、打瞌睡，手机调为震动 2、认真听讲并做好记录，如有问题课后提出讨论 第一节 工作形象 1、精神面貌：见到上级及顾客和同事时应面带微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦 2、服务形象：准确无误的超前规范化、有叫必答、有求必应。保持“三轻”（操作轻、说话轻、走路轻）；“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、口勤）；“三到”（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流环境 3、协作态度：部门之间，员工之间主动配合，真诚协作，同心同德积极完成整体的服务工作指标 第二节 工作态度 1、平和：见到上级及顾客和同事时应面带微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦 2、积极：准确无误的超前规范化、有叫必答、有求必应。保持“三轻”（操作轻、说话轻、走路轻）；“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）；“三到”（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流环境 3、热情周到：部门之间，员工之间主动配合，真诚协作，同心同德积极完成整体的服务工作指标 4、耐心细致： 5、团队协作： 第三节 形体动作的规范及演示 一、站 姿 站姿是服务员做基础的一种姿势，也是是日常工作最重要的一部分。 动作要领 女职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂放松自然下垂，两手交叉（右手放左手上）放置于小腹位置，两腿自然挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度 男职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂背后（左手握右手手腕），右手五指倦握，两腿跨立约与肩同宽，双手放置于腰间（腰带处） 注 意 事 项 站立与客人交谈时 1、目光停留在客人眼睛与眉间的三角区域 2、与客人相距于100---140厘米之间，距离适中 （1）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会 使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心 理压力 （2）跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远 二、鞠躬姿势 鞠躬是尊重他人的一种表现手法，当宾客光临、离开酒店时，或在工作中于宾客正面遇到时，都可用到。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 动作要领：我们应该在离宾客2左右米处，行鞠躬礼。鞠躬时，身体整体成站姿，然后上体向前倾斜45°，行礼后立刻恢复站姿， 点头或鞠躬时 1、客人走到面前，应主动鞠躬问好 2、点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应 微微前倾，向客人道别 3、行鞠躬礼时，应停步、躬身约45°，以腰部为轴，忌一 边鞠躬，一边看其他东西 4、鞠躬时，距离要合适，约2左右为宜 5、离开时，应先鞠躬，再转身离开 6、我们在走廊遇到宾客，靠右行礼的同时应向宾客问好，等宾客走过自己面前之后，方可继续进行自己的工作 …:: 鞠躬时六种错误做法要避免 ::… 三、讲解介绍和引领姿势 我们是以河洛文化为中心的企业，所以向宾客讲解河洛文化时，我们应使用标准的手势和动作去表达。 动作要领：身体保持正直，左臂或右臂自然下垂，放置于小腹前侧，掌心向内；右手五指并拢微弯，手臂成V字型，弯曲稍向下；头部稍向右侧 引领范举： 1、在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当 做些介绍 2、在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走 在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用 手势，并提醒客人“这边请”或 “注意楼梯”等。 手部姿势的运用 1、在给客人指引方向时，要把手臂略显伸直，五指并拢微 弯，掌心稍向上，以肘关节为轴，指向目标 2、同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介 绍或指引方向时切忌用一只手指指点点 3、在介绍、引路、指引方向