饭店前厅部基础知识.ppt

前厅预订服务 * 一、岗位责任制 （一）订房部经理: 1．按照前台部经理的指示上作。 2．负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。 3．负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情况。 4．负责整个订房部的档案存放 5．督导订房部职员，负责培训订房部员培训 6．完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等 （二）订房部主管: 1．在订房部经理的指示下上作，对订房部进行管理: 2．督导、培训订房职员.安排职员的班次和布置工作任务 3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字 4．负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。 5．每月安排本组的备用品使用。 6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系 7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表(RooM SALES ANALYSIS.分送总经理、前台部、销售部、房口总监。 8．做好档案工作 9．完成前台经理、订房经理安排的各项工作 (三)订房部职员 1．按订房部主管的指示工作。 2．接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按操作规程作相应更改 3．完成和处理好有关部门〔销传部)送来的订房单或变更单 4.把散客和团体订房单按日期排列好.并归档: 5．积极推销酒店的房间及各项服务 6．完成各类的报表的印发 7．将订房资料准确地输人电脑 二、操作规程 订房部的操作规程 （一）各班工作内容安排 1．早班: (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作 (3)阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上 (5)整理前一天的订房单并装钉 (6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社No SHOW的订房的订单资料: (7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数.人数开设客人电脑帐户 (8)与销售部核对第二天的团队。 (9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS FOR FORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到有关部门。 (10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。 2．中班 (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 (3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。 (5)熟悉当天开房情况，团体情况。 (6)处理班内的业务。 A．继续完成上一班未能完成的工作。 B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况 (由当班主管负责检查)。 C．打印第二天的团体总表。 D．完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有关部门 E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查) 3．每月第一天的工作 (1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。 (2)将上月的订单装好存档。 (3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。 4．每月中旬的工作 将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。 5．每周星期天的工作 做下星期的VIP预报情况表(VIP FORECAST RE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMS FORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。 6．每月最后一个星期天的工作 填写下月长住客生日单，送总经理审批。 (二)各项业务的操作规程: 1．散客订房 散客定义为：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURIST)，其缩写“F.I.T”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖 散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。 散客订房的基本程序 填写订单——打时间——输人电脑——主管检查——订单归档 △要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁; △必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。 （1）电话订房 当我们接听电话时，必须讲:GOOD MORNING(AFTERNOON, EVENING)，RESERVATION, MAY I HELP YOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人