饭店管理学概论第五章.ppt

第五章 饭店业务管理基本方法 【教学目的与要求】掌握业务组织的含义和饭店业务组织的要求与内容，掌握饭店业务指挥的目的和分类形式，掌握饭店前厅、餐饮业务督导的基本要求。 【教学重点与难点】饭店业务管理的沟通与协调 【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析，实训：迷你管理七巧板 第一节 饭店业务管理的组织方法 一、饭店业务管理的组织要求 1、以计划任务为中心 2、与客观外界环境保持协调一致 3、统一领导和分级组织相结合 4、权力和责任相适应 5、质量目标和效益目标并重 二、饭店业务管理的组织工作内容 1、客源开发和组织 2、业务活动的策划和组织 3、物质资源的调配和组织 4、人力资源的使用和组织 三、饭店业务管理的组织方法 1、明确工作内容和目的 2、拟定工作计划或活动方案 3、做好业务活动的过程组织 第二节 饭店业务管理的指挥形式和方法 一、饭店业务管理的指挥目的 1、保证饭店经营方针和经营策略的贯彻执行 2、保证饭店预算指标和计划任务的顺利完成 3、保证业务活动中员工意志和行为的统一规范 4、激发员工动力和士气而做好业务管理 二、饭店业务指挥的基本形式 1、就业务指挥的领导意图表达方式分类 2、按领导者业务指挥的场所和方式分类 三、饭店业务指挥的方法和要求 1、要坚持逐级指挥的原则 2、要保证指示命令的准确及时 3、要采用灵活多样的指挥方式 4、要建立良好的组织指挥制度 第三节 饭店业务管理的督导方法 一、饭店前厅业务管理 1、饭店前厅业务管理督导方法 2、前厅环境卫生业务督导标准 3、前厅日常业务管理督导方法 二、饭店客房业务管理督导方法 1、客人来店前的准备工作督导 2、客人来店时的迎接工作督导 3、客人住下后的日常服务工作督导 4、空人离店时的服务工作督导 三、饭店餐饮业务管理督导方法 1、餐饮业务管理督导基本要求 2、饭店厨房业务督导的内容和方法 3、餐厅业务督导的内容和方法 四、饭店商品销售业务督导方法 1、售货环境卫生工作督导 2、商品售前准备工作督导 3、商品销售服务督导 五、饭店康乐部业务管理督导方法 1、准备工作督导 2、迎宾服务督导 3、对客服务督导 第四节 饭店业务管理的沟通与协调 一、饭店业务管理沟通与协调的概念关系 1、管理沟通和协调的概念 2、饭店管理业务沟通和协调的关系 二、饭店业务管理中的沟通技巧和方法 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 沟通首先要熟悉人性 沟通是人与人之间的行为 几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足 人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己 关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？ 首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在 沟通的层次 1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 融于环境，境随心转 对人类最大的伤害，不是发生了什么，而是我们如何去看它 　　　　　——法国哲学家 蒙田 当我们接触到我们认为不好的事情的时候，我们都会盯着事情的不好之处，而忽略了事情好的一面 祸福无门，惟人自召，事无好坏，随心变现 心随境转则烦，境随心转则悦 世上永远都有第三条路 真诚的双赢理念 双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架 双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢） 我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考 聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系 ●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现 ●唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围 ●因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共 真诚 真诚是打开别人心灵的金钥匙 真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫 越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流 完全把自我包装起来无法获得别人的信任 善待他人 换位思考 平等待人 学会分享 欣赏他人????? 乐于付出????????????